12355青少年心理与法律服务热线响17年抚慰每一颗不安的心

西安晚报顾客端|记者魏婧

“面对面”视频连线、“键对键”文字交流、“心贴心”树洞聆听……近期，中共12355中学生网路服务平台“青听益站”，以小程序的形式上线了，中学生将可荣获更多样的心理服务。 #

在上海，12355中学生心理与法律服务热线早已响了17年。一群专业的心理咨询师，一直守侯在热线旁，为来电者“解小泡、做推拿”，安抚着每一颗焦躁的心。

灵魂出口

每通来电起码20分钟 #

“担心考试发挥失常，几天睡不好觉” #

“暗恋一位同班女生，他却和另一个女人关系亲昵，认为自己非常失败”

“这破班儿，真是每天也不想上了！” #

下午将至，上海市12355中学生心理与法律服务热线迎来三天中最忙碌的时段。伴随一句“你好，这儿是上海12355，有哪些可以帮您？”话筒另一端常常会在片刻迟疑后，传来自卑、急促、气愤，并且带着哭泣的叙说。 #

12355心理热线志愿者在接线 #

一般，每通来电起码会持续20分钟，最久的，可以讲上四五个小时。这些不想和母亲诉说的青春心事、羞于向老师同学启齿的个人隐私、一时上头又无处发泄的苦恼烦扰，都有了熟稔出口。 #

自热线开通，17年弹指一挥。现在，仍然有少于300名具有心理专业资质的志愿者，定期轮替，保证着热线的拨通运行。 #

28岁的热线营运肖琳，仍记得年少时，被话语点亮灵魂的那种白天。当初她还是一名学生，反叛，不服管，在课堂上和同学指着干。学院心理同学找到她，给了她12355这串号码，“可以和电话里的同学谈谈。”

攥着字条，肖琳有些惶恐，“我会不会有哪些病？”趁父亲不在家，她紧张地按下号码，耳边很快回荡似乎带着体温的声音。“我猜，那应当是个大哥哥，微微地笑着，特别和蔼。” #

时隔多年，对话的细节很难详细追忆。肖琳印象最深的是紧扣“老师为何总找茬”，对方没有说教或奉承，而是引导她举几个例子，再共同剖析。平淡轻柔的口吻如同清凉清泉，轻轻漂洗着少男的焦虑焦躁。“放下电话，就认为我并不差，然而我挺好。”

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这通电话，肖琳没有对任何人提起。揣着这个小秘密，她中学时选择了社工专业，又惊喜发觉热线地址距家里很近，便以见习生角色加入。结业后，即将成为热线平台的一名职员。 #

危机干预

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不放下电话就有希望

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从青春期的不解之缘，到涉足的工作事业，与热线共同成长，让肖琳更能感受来电者的状态。或许旁人看来无足轻重的一件事、一句话，置于来电者当下情绪中，就会沉甸甸压在心上。 #

然而，接线工作非常重视日常轮训，有严苛的伦理准则与隐私保护要求。但当遇见超出法律容许层面，或或许会对身体形成伤害等来电内容时，接线员脑海中会立刻亮起提防的红灯。很多被归属为“保密例外”的情况，还要及时干预，有必要时请其他力量介入。 #

中学女生来电，上来就是“不想活了”；外省份来电，对方早已站在屋顶……尽管并非专门从事危机干预，多年出来，12355也接到了不少危机来电。上海12355心理热线负责人、北京中学生服务中心心理咨询师苏伟觉得，最重要的能力是理解和共情。一个人形成相关念头，一定有相应理由。例如“想想你的父亲”“要为自己负责任”等，在状况不明之前，是不能随意说的。“你不能判断他和他父亲之间状态是何种，讲道理也容易适得其反。”

灾情其间，苏伟作为天津学者志愿者，曾为外省提供心理援助服务。一通来自屋顶的电话，从下午4点打到7点多，相机热得烫手。这一过程中，他不断肯定对方能拨通电话的行径，抒发希望听取烦扰，一块儿瞧瞧有没有更好方法的意愿。“只要他不放下电话，就不能施行别的行为。” #

当太阳一点点升起，对方总算说“心里舒服多了，今天有人上楼来了，不好意思心理咨询师考试时间，耽搁你的时间。”苏伟也长出一口气，“存在危机倾向的人，心里都有自私的一部份，理解他人，也期盼他人的理解。” #

数据发觉

接线量正在逐年下降

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作为负责人，苏伟曾对上海12355热线做过一些数据方面的统计，发觉了几个比较有意思的现象。

现在，全省多个省份都开通了12355热线，由各级中共组织建设和维护。倘若直接拨通12355，会拨通到所在地的热线平台。但上海平台的来电，约一半是从福建、湖北、山东、广东等外省份拨通的。这意味着来电者还要加拨010区号，特意选择连结到上海平台。 #

12355来电地区比列 #

苏伟剖析，虽然对待隐私问题，人们会形成攻击心理，跨地域拨通可以提升一定的安全感。另外，上海平台的热线拨通率、服务品质较高，公众也普遍觉得广州的学者更权威。从这一点来说，上海12355热线无形中担负着面向全省中学生提供心理服务的重担。 #

从性别比列来看，来电咨询的男女约各占一半，差异不大。但以苏伟观察以及把握的其他咨询机构数据，线下去到心理咨询室寻找帮助的，男女比列仅1:4。这说明女性对于当面咨询，是须要跨越较高心理门坎的。在一些极端风波、严重程度上，女性占比会更大。 #

从年纪上看，苏伟将来电从10岁到35岁划为4个阶段，其中26-35岁人群占比最大。再形象一些，中学阶段以及刚结业走上工作岗位、20出头的年青人，最容易形成心理困扰。它们能寻找到的资源相对有限，只是个人价值与现实社会猛烈碰撞的时侯。紧扣人际关系、适应和发展等，会诉说一些困惑。也有相当一部份来电者是父母，聚焦于学业教育、亲子关系两大主题，其中儿子占比远低于弟弟。 #

2023年1-2月12355来电病状问题低频词

从接线量来看，近几年处于明显下降阶段。2023年，近3000通；2023年，3000出头；2023年，7000多通；今年，2.5万通；去年的第一个季度，早已超出1万通，全年预计来电会少于4万通，几乎每一年都在飙升。 #

默默守侯 #

做中学生成长的陪伴者 #

多年从事心理咨询工作，苏伟坦承，自己有时仍然会形成乏力感。“并不是每通拨通的电话，我们都能给出挺好的答案。一些心理问题背后是现实问题，学院生的就业压力、住房问题、收入问题等等，我们是没有方法去解决的。” #

认识到这些局限性，心理咨询师们更多是在自己能做的环节竭力去做。用温情真挚的抒发，获取对方信赖。通过情绪的疏导支持，启发中学生形成自驱性的探讨，因而去调整和解决问题。 #

那样的话语是有力量的，灾情其间，上海12355开通24小时热线。这些人早晨拨通电话，会惊喜地说“哎，没想起大家的热线这时侯就能打通啊！”这个时侯，拨通即是疗愈。 #

“当人寂寞时，发觉也有他人在夜晚，等着拨通电话、提供帮助，会感觉特别温情。若果人们心理状态好一些，整个社会也就和谐一些，你们享受的发展红利也会更多一些。”许是职业作祟，苏伟笑言有时自己搭乘公汽轻轨就会被感动。是社会的有序协作，让人们可以用高于费用的价钱乘坐公共交通。只是社会的协作，让人们还能随时找到免费、资深的心理服务资源。“整个社会产生你帮我，我帮你的环境，会对未来人的心理状态调整有巨大益处。”

这些默默无闻的状态心理咨询师考试时间，正是生活原本平实的所在。虽然工作中接触了各种艰辛诡异、超越公众想像的故事，于咨询师们而言，并不愿过多述说这种比较高频的案例来博眼睛，也无意将功劳或则成就都凝结在自己头上。“我们也是中学生成长过程中的见证者和陪伴者，她们想要诉说就去聆听，缺乏资源就链接资源。经过我们的帮助，过了几年他显得更好，那只是时间、是他自己的努力，让他显得更好。” #