CC0明确需求，没有定义需求边界|CC0协议该文观点

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需求剖析与设计的步骤2

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外包业务，最大、也是最难问题就是：需求！ #

【没有明晰需求，没有定义需求边界。】 #

大多数人，按商业的方式逻辑、或者个人的理解，提出需求，这没有错！在实体店售卖商品与线上售卖，是没有本质差别的。但业务要落地硬件，运用硬件的优势，就一定得依照硬件的基本机制，重视用户感受，操作习惯，甚或是约定俗成的规矩。 #

硬件需求梳理，先梳理业务步骤，再以“人-需求-终端-应用-功能”的方法梳理功能，尽或许精确、完成完整抒发需求。那详细应当梳理这些方面的内容呢？一上去思考交流 #

1.目标群体：谁使用这个硬件产品？ #

还要对目标群体画像，剖析用户特性属性，如年纪范围、性别、兴趣爱好、特征。诸如：智能慢病服务平台，受众群体就是：45-60岁，患慢病的中老年人。

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2.需求痛点：解决用户哪些需求？为用户提供给了何种价值？ #

【去伪存真】：是否真的有需求？还是“我觉得...” #

【是否重要】：确实是有需求，但优先级不高 #

【可否取代】：需求目前时如何满足的，以何种样的形式？是否可代替？

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【应用场景】：哪种状况下，需求会触发？牵涉时间、地点、关联情境

比如：智能慢病服务平台，解决用户健康情况检测、数据统计剖析、健康评测等需求。 #

3.服务与步骤：提供何种样的服务，来匹配用户的需求？有什么步骤环节 #

【服务宜精，不宜多】满足用户核心诉求，设计精细化的服务内容。 #

例如：电商平台，用户核心诉求是订购商品，让用户更短时间，找到想要的商品，才是决定服务的关键。可以通过优化“筛选条件”、“排序方法”，展示“历史订购”或者大数据分算法推荐等方法来达到目的。 #

像借贷服务、小游戏、积分换购、社区、圈子等，都不适宜在前期规划开发。 #

【流程可长，不宜繁】服务步骤可以长，但不宜有过多分支步骤，让顾客看着简略明了，一目了然。

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4.人员与终端：有什么使用者？使用何种终端？

硬件完整的服务步骤的、，由需求方和提供方组成，服务的发起和执行，都须要落地到每一个人、每一个终端、每一个应用程序上。 #

需求方：作为企业来说，或许会牵涉采购部委和财务部委的人员。

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提供方：牵涉平台或店家，客服人员、仓储人员、物流货运人员、财务人员、或专业技术服务人员等。 #

以电商平台为例：平台是提供双方认可信任，可交易的统一集中平台。

用户终端有：PC端、小程序端、APP端 #

店家终端有：店家管理系统（Pcweb）,是通过界定角色权限，定义店家企业的客服、仓储、财务人员角色，分配登陆帐号，实现独立操作，操作终端可以是笔记本，或相机

平台的终端：维保管理系统（pcweb），是通过界定角色权限，定义店家企业的客服、运维人员、审核人员、财务人员角色，分配登陆帐号，实现独立操作，操作终端可以是笔记本，或相机。

不同场景，对终端的需求不同，例如库房订单复印，相机难以满足大量复印的需求。其实有太多终端，并且信息数据，都统一集中的。 #

5.应用与功能：终端都有这些功能?

终端功能可从两方面整理：

①按业务步骤，各环节参与人员，还要进行什么操作； #

②从营运交付，还要统计这些数据，还要哪些样剖析结果，以何种样的形式展现即可。 #

功能牵涉操作、信息记录、数据统计剖析3个方面，在硬件产品中，部份数据是须要通过规则、算法进行估算得出，例如页面平均逗留时长、页面跳出、功能使用率等。这部份数据有或无，不影响系统原计划功能营运，只适于用户行为剖析，但硬件外包公司，开发内容不会包含那样的功能，假如还要开发，要明晰提出。

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说明

①手机网站和小程序的差别：相机网站是基于相机浏览器开发，可以在任何由相机上浏览。而小程序，只好在陌陌环境下营运，其他小程序只是同样的道理。

②软件系统，是由一个或多个后端应用（如网站、小程序、APP）与一个或多个后台系统组成，常说的“多端合一”就是这个意思。例如前期开发了小程序（包管理后台），后续再开发APP，只须要开发后端APP页面、对接数据，无须重新再度开发后台，即可实现原数据“继承”互通。 #

6.组织构架：人员组织构架怎么规划？业务怎么举行？ #

从营运的视角讲，我的理解是：业务举行模式、团队人员配置和利润的分配方法。目的是为了科学规划产品，让硬件产品符合当下需求，且具有可扩充性，满足远期商业规划，增加效率，减少费用。

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组织构架，直接关系硬件系统构架，好的前期规划，能为后续研制、运营节约时间和资金费用。例如SAAS多住户方式，还要规划数据隔离方案等。 #

7.赢利方式：靠哪些挣钱？流量、服务、商品、广告。

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怎样设计挣钱方式？ #

（1）直销方式 #

通过商品和服务买卖获取利润，是线下销售方式的补充，是最简略最直接的赢利方式，比如：亚马逊，天猫。 #

（2）分佣方式 #

通过整合顾客、商家资源或服务，促使买卖双方达成交易，通过交易获取利润的赢利方式，比如：1688 #

（3）会员机制 #

通过向会员提供增值服务来获取利润，比如腾讯视频会员、网易云音乐，以及各种SAAS硬件颇有，为普通用户提供基础服务，为会员用户提供高质量服务。 #

（4）广告方式

通过向第三方广告主，或平台店家提供产品或服务宣传推广，获取利润的方式。广告的计费方式有多少：①CPM，是按千次展示计费；②CPC，按点击计费；③CPA，按用户行动计费为什么要培训开发岗，详细的用户行动内容是多种多样的，可以是下载（）、安装（）、购买（Sales）、注册等等方式。④CPS，按实际销售额来计费。

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（5）资金沉淀方式

通过向用户预购服务或商品，或直接储值，产生一定的资金沉淀，运用时间差进行投资进而获取利润。如网店，店家要想开店，应当先要保证金，这笔保证金产生了庞大的资金池。值得一提的是，现今国家早已增强了线上平台资金监管，创业平台做这些方式需咨询相关律师，了解法律法规。 #

赢利方式，单一方式的平台比较少，都是多种赢利方式的结合，按照平台用户的规模、业务方式进行设计，在平台规划早期，需为远期规划的赢利方式，预先规划功能，以便扩充。

8.怎样支持营运？资金、资源、人才

硬件是工具，是载体，业务的营运举行还要资金、人才、资源的支持，还要做好产品推广营运规划，建立商业机制，能够做大规模。 #

通过以上8大方面的梳理，按硬件规划、评估的思路，再与硬件外包公司沟通过程，效率会大大提高，并且也不会被当作“小白”。

以上是个人经验之谈，有兴趣的同学，可一起交流。 #

需求剖析与设计的步骤3

文|海军张志鹏李维民阳光寿险企业集团 #

来源|《培训》杂志8杂志

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在通过传统轮训促动业绩增强的过程中，一般会碰到这种难点—— #

为破此局，阳光私塾和电销事业部在今年设立项目组，联合造就了“锦囊集市”项目。让我们一上去瞧瞧TA是怎样提高座席的价格和销售出单成功率的吧~ #

“锦囊集市”项目是一款类似于“知识天猫”的轮训产品，基于产品思维（商业思维、用户思维、数据思维），萃取绩优座席的销售经验话术，通过知识付费的模式，提高电销全体座席的销售技能，从而实现了电销事业部人均产能的增强。 #

商业思维

设计轮训新步骤

电销事业部先前的轮训方式，基本是由轮训管理岗、一线讲师和学员三方组成——总部轮训管理岗开发课程，认证一线讲师，之后由一线讲师去轮训各地的电销座席。 #

“锦囊集市”则改用商业思维模型（趋势Trend、流量、包装、产品、重复性消费、相应费用Cost），基于以下四个要领设计了有买有卖、好玩有趣、即时激励的全新轮训步骤。 #

●学习平台阳光私塾支撑“锦囊集市”的建设和营运。 #

●锦囊知识锦囊展现的是十分实用的销售经验话术，有真人口播、动画、录音混剪等多种短视频方式。

●知识付费曾经阳光私塾的课程都是免费开放，而在“锦囊集市”，学员还要使用虚拟本币——学呗金订购某个锦囊，才会开始学习。 #

●知识变现学呗金踏入买方帐户，可在公司积分商城里折算成人民币（100学呗金=1元），兑换货真价实的礼物。之外，优秀的知识贡献者会不定期收到营运方的盲盒奖励。 #

“锦囊集市”设计了聚焦营运方、买方、卖方三方的双环链路。 #

利用产品商业思维变迁轮训步骤 #

详细来说，二环是学呗金“配置—支付—兑换”链路；外环是锦囊“萃取—审核—学习”链路。 #

由传统的轮训“讲、学”模式，转变为一线座席“选、买、学、评”、绩优人员“萃、传、销、兑”双闭环轮训新步骤，实现了知识保鲜、品质可控、需求导向式学习机制。

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用户思维

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从用户画像和业务场景中开发锦囊 #

用户思维是产品思维的核心展现为什么要培训开发岗，描绘用户画像、开展用户需求剖析是基础。 #

从电销事业部整体人力画像剖析，主管座席层级人均产能较低但数量占比高，所以，项目组聚焦主管座席的技能培养与绩效增强，以缓解事业部人力结构，增加人均产能。

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针对电销事业部个体画像，项目组经过考察采访，梳理出主管座席的需求痛点、爽点、痒点，并基于需求设计了产品的营运策略。 #

用户需求场景与营运策略

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从业务场景知识需求剖析，电销业务的作业步骤主要分为开场白、报价、异议处理、服务介绍和促使五个环节。 #

项目剖析了各环节的难点，例如如何增加通次、根据不同场景配置相应话术、提升服务的专业知识、促成最后一英里，以便提供与业务步骤高度匹配的场景化案例，保证座席有需求时就能迅速、精准地找到对应锦囊。 #

基于业务步骤匹配锦囊内容

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数据思维

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初生→成长→爆发→平稳 #

产品的营运离不开数据的搜集和剖析，“锦囊集市”项目通过梳理指标机制、建设产品模型、监测剖析数据变化，并不断调整营运方式，支撑了项目的顺利有序施行。

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“锦囊集市”项目运用产品全生命周期的AARRR模型，将用户行为分为登陆、激活、应用、互动和推广五个环节，从卖方、卖方、锦囊内容、学呗金四个层面，明晰产生了锦囊集市的指标机制。 #

运用AARRR模型构建产品全生命周期指标机制 #

之外，项目设计了锦囊和学员两个维度的双漏斗数据剖析模型，通过用户的访问率、转化率、购买率、互动率、转发率等多级指标筛选出高黏度用户，通过锦囊的初审通过率、购买率、学习率、转发率、复看率等多级指标筛选出广受欢迎的高品质锦囊，因而按照数据不断优化迭代锦囊，同时有针对性地服务优质用户。 #

用户及内容的双漏斗模型

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在“锦囊集市”从初生期到成长期、爆发期、平稳期的不同阶段，项目组会持续采集和剖析日活动量，及时有针对性地调整营运模式、开展营运活动，保证了平台营运效率和信度。

初生期：触达目标群体 #

“锦囊集市”于今年4月上线早期，仅为主管层级配置了学呗金，日活率为1%。 #

为广泛触达目标群体，平台为管理层级人员也配置了学呗金，促动管理层级了解并影响团队的主管，同时通过内部线上线下渠道进行多轮宣传，将日活率提高至3.48%。 #

有产品能够吸引并留住用户。平台在起步阶段严苛把关内容品质，由总部轮训管理岗直接博士绩优座席萃取销售话术，同时鼓励更多绩优座席将个人经验萃取为知识锦囊。

从技术支持的视角上，系统开始布局后台埋点开发，为实现学习行为可视化做打算。

成长期：增强品控，增加门坎 #

经过起步阶段的宣传推广，“锦囊集市”的日活率在5月达到9.99%，具有了一些人气。 #

平台构建起追踪机制，在每晚报表中可以见到分中心、区部、团队、个人的锦囊订购状况。针对一些群体刷单行为，平台会通过日限额状况加以控制。 #

本阶段，平台开始强化锦囊品控，在选用盲盒激励搜集圣诞/活动锦囊专题、丰富产品线、推动增量的同时，推行锦囊初审标准，加强初审规则，保证上线锦囊的品质。 #

6月，平台日活率少于26%，日活量达到1000人，具有了一定的顾客黏度，主动学习群体逐渐降低。项目组开始突显追踪，加强引导和告诫，推动学习持续性。

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例如，告诫学习数据落后的职员多学习互动；挖掘嘉奖学习典范，正向激励职员的学习热情。

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启动学呗金退出制度，是这个阶段的又一项关键动作。

“锦囊集市”刚上线时，这些电销分中心、机构和座席持观望并且习惯性抵制的心态，平台踏入成长期便收回了这些未启用帐户的学呗金，同时设置了学呗金回收再配置的资格条件。 #

当某些职员看见持续学习的座席提高了经验和业绩，希望再次配置学呗金进行学习时，会发觉需进行层层审批，毫无一种“当初你对我爱搭不理，现在我让你高攀不起”的滋味。 #

这些心理战术，让职员愈发意识到了集市的价值，逐步提高了学习主动性。这个阶段回收群体的复学率（复学数量/回收数量）可达10.5%。

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爆发期：数据评估，营运小社群

在前两个阶段的营运基础上，平台8月末的日活率达到44.81%。这时，各分中心开始自主进行日常追踪，事业部的重点则置于了学习数据剖析、效果评估和深度学习数量激增上。

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项目组还确立了锦囊学习VIP交流群，对深度学习群体进行单独营运，及时梳理你们的学习感受与探讨、业务中遇见的新问题，为锦囊开发工作提供参考。 #

平缓期：深度学习行为研究 #

自9月起，平台的日活率达到60.61%，营运重点从买、卖的量转向质，并进行深挖，开始开发兴趣值等深度行为指标。

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项目组的目标是，逐步剖析卖方的锦囊学习深度和房主的锦囊产品疗效，为后来的卖方画像和业务系统对接做打算。 #

同时，为了提高买方的知识贡献积极性，项目组将集市与积分商城对接，让学呗金回报可以及时兑现，锦囊公审数目显著增多。

四维评估 #

推进正向循环

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企业轮训的评估制度，主要聚焦于用户满意度、学习疗效、行为改变和绩效缓解四个维度。“锦囊集市”自上线以来，也逐渐在这四个维度举行了价值评估。

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●用户满意度“锦囊集市”得到了用户的广泛认可和鼓励，涌现出大量学习典范。

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●学习疗效“锦囊集市”建立了学呗金回收模式，通过不学回收，兼具学习珍稀性；同时设置回收再配置的资格条件，提高难度，逐步提高了学习主动性。这彻底转变了轮训机制，实现了从“要我学”到“我要学”的转变。

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●行为改变电销座席的业务考评十分明晰，所有的业务行为都能在系统上记录，例如通时、通次、外呼量等销售的过程指标。 #

这几个指标的数据下降，销售业绩大机率是下降的。而4～10月的统计数据显示，持续学习群体的通时、通次、外呼量普遍低于事业部均值。

●绩效缓解怎么核算业务价值仍然是轮训行业的瓶颈。“锦囊集市”从业绩增长变化、营销活动支持、销售业绩提高三个维度展现了轮训推进业绩的下降。 #

其二，业绩增长变化。抽取连续三个月学习、未学习两类群体发觉，持续学习群体的理赔和非理赔保额同比增长达到11.98%和8.15%，相对于未学习群体有较大提高。

其一，营销活动支持。10月，“锦囊集市”就为“双11”提前迎战，筛选初审优秀的节假日主题锦囊，得到了广大座席的认可和学习，打出一次学习推动开单的小高潮。 #

在双十一其间，深度学习（学习锦囊数≥7，且学习时长>20分钟）的群体未开单占比要高于学习的群体，更远高于未学习群体。也就是说，深度学习群体的开单率低于学习群体，远低于未学习群体。 #

其一，销售保额主要分为理赔和非理赔两大类，持续学习群体在4月“锦囊集市”开市到6月末，销售额尚高于电销事业部的均值；经过持续不断的学习，从6月末开始反超电销事业部的均值。这证明了“锦囊集市”产品的重要业务价值。 #

通过知识付费的模式，“锦囊集市”初步实现了卖方、卖方和营运方三方双赢的疗效。 #

“锦囊集市”初步实现了三方双赢

接下去，项目组将从四个方面逐步优化迭代，更深入地支持职员成长和业务发展。

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数字经济时代，数据是考量产品成功与否的关键要素。以产品思维创新轮训方式，以数字化营运支持业绩增强，轮训方式由传统讲授过渡到知识案例萃取赋能，再到“锦囊集市”这种问题导向、随需索要的学习产品，阳光寿险不断提高知识资源应用的效度和信度，同时让轮训价值可视化，实现了职工成长和业务增强的双重疗效。

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