中华礼仪培训网讲师钱明珠的课程大纲-迚行培训

您不必担心这一切。 《银行礼仪培训教材》课程将为您事业的成功提供雪中送炭或锦上添花的帮助。 银行礼仪培训教材讲师及方法： 培训讲师：钱明珠提供大量生动的案例教学，实用性强，可操作性强。 通过互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，让学生在庆东学习期间掌握更多知识。 方法和技巧。 钱明珠老师简介：著名企业培训讲师、高级国际商务礼仪培训及员工职业素质培训、多家管理咨询公司礼仪顾问、中国礼仪培训网首席讲师、国内多所大学客座礼仪讲师、全球培训师网2010年“十大好讲师”。 银行礼仪培训教材内容： 银行礼仪-个人形象 1.客户需求心理决定银行工作人员的服务形象 2.银行服务人员的形象要求，现场点评无指导 3.端庄、优雅、简洁的具体含义4. 银行服务人员完美绅士风度 (1) 化妆标准及素颜技巧展示 (2) 发型要求 (3) 发饰要求 (4) 手部要求 (5) 首饰款式不符合标准要求(6) 银行工作人员着装要求及其文雅搭配 A. 制服穿着标准不礼貌、禁忌 B. 不按标准选择男士西装 C. 不按标准选择女士西装D、丝巾、鞋袜的色彩搭配技巧 E、服装不搭配的失败实例分析 （八）银行员工气质塑造与管理 A、什么是服务气质？ B.敏感性和敏感度不宜太高。 C、要有耐心，情绪激动不宜低沉但也不宜华丽明亮； “三色”原则。 鞋子：光亮、有形、保养。 袜子：深色或与西装颜色相似的袜子。 穿长袜、短裙、长裤、短袜。 尽量不要穿无袖衣服。 请勿穿凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋。 配件应该小而精。 同一风格的更好。 一般可以是低品种或点。 或者可以将项链、胸针、耳环、耳钉组合起来使用香水：不断散发出淡淡淡雅香气的女性更受欢迎。 皮包：单肩式的方包最适合女性商务。 着装要求：整洁。 女性穿西装要注意“六不”。 1、西装不宜太大或太小。 2、按钮不准到位。 3. 不允许穿衬裙。 4. 不允许出现内衣。 5. 否，允许随意搭配。 6. 不允许鞋袜随意搭配。 着装：表情温和，淡妆，保持指甲清洁，遵循自然原则。 裙子的选择：面料、颜色、图案、装饰、尺寸、形状、款式。 裙子的穿法：长度合适，穿着得体，考虑场合，装饰协调，兼顾裤子和裙子的长度。 坚持适度原则。 长袜配短裙，短袜配长裤。 尽量不要穿无袖衣服、凉鞋、运动鞋或暴露的衣服。 有脚趾装饰的拖鞋应该小而精致。 银行礼仪-日常礼仪 1. 致辞礼仪 1. 适当致辞 2. 致辞时应注意的问题 2. 介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 介绍他人 3. 介绍团体 4. 握手礼仪 1. 具体时间 2. 顺序3.有效的银行礼仪——电话礼仪 电话铃响时迅速接听； 先打招呼，再报姓名； 态度端正，微笑说话； 服从礼貌，有礼貌地回应； 简洁地交谈并等待。 它应该很短； 措辞清晰，语速适当； 认真背笔记，重复要点； 仔细聆听并礼貌地回应； 左手听，右手握笔； 准备好笔和纸，以便随时记笔记； 完整记住笔记，不要忘记六个 W； 做好充分准备，明确重点； 问候结束后，轻轻挂断、放下； 转账前银行礼仪培训，确认对方； 在转交给主管之前，先用你的大脑进行判断； 当别人打电话时，要有礼貌。

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银行礼仪-服务意识 1. 银行服务意识 1. 以客户为本的客户服务 2. 客户满意的基本原则 3. 服务人员的特点 4. 银行服务意识的特点 2. 银行服务质量 1. “服务”是什么？ 2、什么是“服务”？ 三、银行业服务质量的定义 四、服务质量方面及质量特点 银行礼仪——服务责任 服务礼仪要素：“望”——领先客户一步的技巧； “倾听”——拉近与客户的关系； “微笑”——微笑服务的魅力； （眼睛也要微笑）“说话”——顾客更关心如何说； “动”——运用肢体语言的技巧； （头部、手势、身体） 银行礼仪-微笑礼仪 1. 面部表情 2. 眼神的使用 (1) 注释位置 (2) 注释角度 (3) 注释技巧 (4) 注释时间 3. 面部表情 (微笑）（1））微笑的类型（2）微笑的要领（3）微笑是提高好感度的捷径（4）没有微笑就没有良好的人际关系（5）微笑是商务接待的首要任务4.银行服务微笑培训目标：意味深长、真诚的微笑，如一杯醇厚的美酒，让人流连忘返！ 5、银行服务微笑培训口号：微笑，尽情微笑！ 对自己微笑，对别人微笑，对生活微笑，对一切微笑！ 6、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情感回忆法（3）嘴型比较法（4）习惯性假笑（5）牙齿暴露法银行礼仪——影响沟通效果的三种沟通礼仪重要因素——内容； – 声音、肢体语言； – 态度、情感自信 * 声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *自信心提升能力训练 1.微笑训练 2.表扬训练（表扬词语、十大表扬内容、表扬禁忌、标签表扬15句） 3.提问训练 4.关爱训练 5.听力训练 6.“三明治” 》 沟通要素 尊重对方的观点 思考面试成功法则 注重诚信 说出对方的心声 银行礼仪——社交礼仪 握手 1、握手时间以2-3秒为宜，也可以4-5秒。 2、握手的力度不宜过大或根本不够用力。 3、注意对方并微笑并使用礼貌用语。 学会使用交叉和礼貌用语：“请、你好、抱歉、谢谢、再见。最常用的词语是“请”和“谢谢”。 #

记住：在我们的工作和生活中，“请把‘谢谢’两个字含在嘴里，随身携带。我们生活的每一天都要从衷心的问候开始，我们要学会问候语：“早上好，你好， ” “同时，你也要注意学会使用道歉语言“对不起！” 请原谅！ “但在谈话中道歉一定要及时、有礼貌：A.谈话时，态度要真诚、自然、大方，语言要友好，表情要得体，不能东张西望、做其他事或做事。” B、注意对方的谈话，让对方用耐心和鼓励的眼神说话，不断用“啊、哦、是、是”等声音进行陪伴打断对方，不要轻易打断对方。或者打断，你应该学会用“对不起，我打断一下”或者“对不起银行礼仪培训，请让我打断一下”。在未明白所讲内容之前就妄下结论，只会让用户觉得粗鲁无理。 C、如果同时接待多名顾客，一定要照顾好在场的每一个人，注意礼貌和礼仪。不要长期专注于一个人而忽视了其他人。 D、遇到顾客投诉、纠纷时，应保持冷静。 不冒犯顾客，不使用伤害顾客的言语，不使用任意的言语，不使用令顾客恼怒的语言。 记得使用垃圾：（脏话、粗言秽语等）以下是与客户保持适当距离的一般规则：与客户交谈时考虑自己，转换角色，尊重他人。 银行礼仪 - 工作场所礼仪1. 职场礼仪要点 1. 办公室人际关系 2. 办公环境清洁 3. 音量适中 4. 遵守工作礼仪 5. 尊重他人空间 6. 使用文明礼貌 7. 对职场人际关系的影响 十大“板块” 2. 尊重领导 1. 老板心理分析 2. 没有老板相处的三原则 3. 没有老板相处的礼仪 3. 工作汇报礼仪 1. 口头汇报礼仪 2. 书面汇报礼仪 3. 电话汇报礼仪 4.会议汇报礼仪 5. 工作汇报技巧 4. 尊重同事是一种义务 1. 同事心理分析 2. 与不同同事相处的三原则 3. 与不同同事相处的礼仪 银行礼仪-客户投诉处理 1. 投诉产生流程图： 1）潜在的不满 2）即将转化为投诉 3）明显的投诉 4）潜在的投诉 5）投诉 2.投诉类型分析从数量的积累到质量的飞跃 1）服务失败的类型：过程失败、结果2）按内容评分：价格、质量、功能、技术、服务； 3）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、指责性投诉 投诉心理分析 1）寻求发泄心理 2）寻求尊重心理 3）寻求补偿，心理投诉目的无动机 1）精神满足 2）物质满足 投诉处理技巧（一）处理投诉要点：先处理感情，后处理事情 1、三明治规则第一层：认可、鼓励、肯定、表扬 第二层：建议、纠正、要求、询问 第三层：级别：鼓励、肯定、表扬、希望 2.提问技巧（开放式问题 vs. 封闭式问题） a) 假设性提问法 b) 感官运用法 c) 心理意象提问法 d) 总结性提问法（二）、8种错误方式处理顾客投诉 1) 只道歉而不采取进一步行动 2) 将错误归咎于顾客 3) 做出承诺但没有兑现 4) 完全没有回应 5) 粗鲁和不尊重 6) 逃避个人责任 7) 不-口头拒绝 8) 询问顾客 处理顾客投诉的六大步骤 a) 耐心倾听 b) 表达同情、理解和真诚的道歉 c) 分析原因 d) 提出公平的解决方案 e) 获得认可并立即实施 f) 跟进落实处理顾客投诉的八项对策 1）安静闹策略； 2）ABC规则协调策略 3）黑白脸协调策略； 4）优越的动力策略； 5）程车包帅策略 6）威逼利诱策略； 7）快速破局的策略； 8）先攻心的策略； 银行礼仪-接待礼仪 1. 接待原则 2. 接待类型 3. 接待流程 4. 接待过程中的要求 5. 如何接待预约访客 6. 如何接待临时访客 #