（课程目的）工长检验员统计全面质量管理（目标）

第一部份全面质量管理构架和内容第二部份质量管理体系绩效质量管理第三部份体系提高与八项管理原则第四部份新老QC统计工具第五部份削减现场八大浪费本次课程目的（目标）本次课程目的（目标）操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理“全面质量”，除了指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直到存储、销售、售后服务的全过程。它指出“好的质量是设计、制造下来的，而不是检验下来的”。首先，它是一种由客户的须要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，构建在全员参与基础上的一种管理方式，其目的在于常年获得客户满意以及组织成员和社会的利益。目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益向彰显企业的社会责任转移。向职工授权。最大限度获取收益引起全面质量管理失败的十个问题引起全面质量管理失败的十个问题引起全面质量管理失败的十个问题引起全面质量管理失败的十个问题对质量管理的目的不明晰，缺少中常年质量战略规划。（质量管理体系的目的、作用不明晰）2.最高管理者对质量管理了解很少、参与程度不够内部职责、权限规定不充分，可执行性差。

（职责权限模糊、重叠）4.岗位任职条件设计不充分，无法对岗位职能发挥产生有效支持。（符合岗位任职要求却不胜任工作）质量目标方式化严重、缺乏科学的典范。（质量目标欠缺科学根据）造成全面质量管理失败的十个问题引起全面质量管理失败的十个问题几乎未曾做过质量成本剖析。（质量管理与成本相悖）管理党员几乎从不用统计技术。（数据统计流于方式）质量管理系统性差。（部门工作各自为战，还常常出问题意识到了不好的管理习惯却因种种诱因不得不姑息忍让、无能为力。（让适宜中国国情）10.持续改进基本上是一句标语，没见到哪些具体措施。（持续改进嗜睡）哪些是质量管理体系绩效哪些是质量管理体系绩效管理体系是构建方针和目标并实现这种目标的体系。质量管理体系绩效提高的核心诱因质量管理体系绩效提高的核心诱因质量企划的目的制订质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标产生、更新供全员执行的体系文件系统方式的作用用合理的投入（适合的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标质量管理体系提高与八项管理原则的关系质量管理体系提高与八项管理原则的关系质量管理体系提高与八项管理原则的关系质量管理体系提高与八项管理原则的关系“PDCA”“PDCA”模式在体系中的运用模式在体系中的运用体系绩效的提高，实质就是提升系统的有效性体系绩效的提高全面质量管理培训，实质就是提升系统的有效性1%因为卖方人员去世3%因为营业地点变更5%因为顾及其他同事关系9%因为竞争者争取顾客14%因为顾客对服务不满意68%因为一线服务人员心态冷酷明显型：具有消费能力对某商品有订购需求，了解商品信息和订购渠道，能立刻为企业带来收入。 #

隐蔽型（潜在）：预算不足或没有订购该商品的需求，缺少信息和订购渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为明显客户。二、良好的团队作用调动全员参与（100-1=0）。四、优秀企业的规章制度长达久远而执行力不衰的诱因何在（提高企业文化）二、良好的团队作用调动全员参与（100-1=0）。四、优秀企业的规章制度长达久远而执行力不衰的缘由何在（提高企业文化）八步工作法之一八步工作法之一确定客户和相关方的需求和期望确定客户和相关方的需求和期望客户：接收产品的组织或个人(彰显以客户为关注焦点相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。辨识相关方要求(法律法规、组织附加要求)并给以满足。彰显全员参与。与供方互惠，营建有利于企业发展的外部环境。客户满意程度的提高：满意市场组织客户八步工作法之一八步工作法之一确定客户和相关方的需求和期望确定客户和相关方的需求和期望组织守法经营效益或有利的外部环境政府部门组织激励效率和效益职工(管理人员)八步工作法之一八步工作法之一确定客户和相关方的需求和期望确定客户和相关方的需求和期望组织互惠持久的合格品八步工作法之二八步工作法之二建立、评审、更新质量方针与质量目标构建、评审、更新质量方针与质量目标质量目标的重要性八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六第三步：确定质量目标所必需的过程和职责并确保得到实行第五步：规定检测每位过程的有效性和效率的方式第六步：应用这种检测方式在确定每位过程的有效性和效率的过程及互相关系质量方针质量目标质量企划基础设施人力资源管理评审内部沟通职责权限体系企划记录控制文件控制检测装置采购过程服务过程工作环境21.数据剖析内部初审不合格品过程检测产品要求内部初审管理评审生产过程产品检测22.改进举措产品检测八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六职责范围内全面质量管理培训，责无旁贷。 #

八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六质量成本剖析方式一对一接见可以提供定量和定性的数据因为是一对一，个人的性格似乎会使会晤朝某个方面打滑客户座谈会小组讨论可以提供意想不到的信息讨论主持人或好胜的出席者可能阻碍小组其他成员发表意见问卷调查相对每个调查者成本较低未能得到深入的回答55、常用统计技术的应用、常用统计技术的应用手法阶段步骤老七种工具新七种工具PDPC矩阵数据解析确定目标现况调查缘由剖析制定对策对策巩固举措遗留问题非常有用可以用步骤1：探讨问题斜视步骤2：勾画主要分支斜视环境方面设备方面材料方面技巧方面人为方面11人为方面先天斜视意外伤害常揉双眼常盯屏幕步骤3：思索可能的诱因步骤4：扫描和排序真正的诱因——可能性最大或最有可能解决的缘由是哪些？步骤5：针对所确定的主要诱因采取改进举措，并由改进疗效检验所确定的主要诱因是否正剖析患斜视的诱因材料方面人为方面环境方面技巧方面设备方面彩印不清楚字太小灯光太暗灯光太强椅子高度书本质量常揉双眼常盯屏幕赶车看书走路看书躺下看书看书方式不对距离过近长时间看书不休息步骤2：对动力进行思索学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让他人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜步骤1：论述问题步骤4：对最重要的斥力排序——确定最重要和可以改变的诱因是哪些？厌恶烧饭卖菜太浪费时间炉灶不好用家里人不信任我学炒菜太费时间学做一道好菜阻力步骤3：对阻力进行思索家人对饭菜不满意学做一道好菜动力上馆子吃太贵让他人喜欢可以吃得可口省钱阻力厌恶烧饭卖菜太浪费时间炉灶不好用家里人不信任我学炒菜太费时间使用时应注意：力场剖析可能带来改革，由于它促使人们就一个盼望得到的改革的方方面面进行思索力场剖析还鼓励人们就平衡图两侧各类诱因的相应主次关系达成一致。

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积极力量的强化往往会带来意想不到的结果，即悲观力量也得到加强。你是否见过这样的情形，某人总是被反复地告知X，Y或Z对他/她来说是不利的？但是这不但没有造成希望中的改进，反倒时常加强了排斥。八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六质量成本占销售额比=八步工作法之四八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源确定并提供实现质量目标所需的资源技能：实实在在的能耐（如磋商、独立开拓市场、外脑操作、外语等等）其他：人品、个人条件（性别、五官端正、身高、气质等）婚姻、户口、自带车等）三步评估法：培训接受度评估、培训施行性评估、培训有效性评估八步工作法之四八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源确定并提供实现质量目标所需的资源4、人力资源部人员配置公式：T＝N1/100＋1（T：应配置人数N＝企业总人数）注：小数点后数字是取“入”为整，还是取“舍”为整取决于人力资源管理的目标、功能导向及企业人力资源现况。基础设施：建筑物及工作场所、过程设备、（硬件、软件）支持性服务（运输或通信）3、维护与修理间的关系：科学地举办维护达到最大限度减少修理机率（等于或约等于零）4、基础设施维护法则：辨识：需重点维护；只需日常维护；只需修理。八步工作法之四八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源确定并提供实现质量目标所需的资源a、基础设施清册b、重点维护作业规程c、重点维护作业计划d、日常维护管理规定e、请修单f、维护（修理）作业记录工作环境管理要求：保证产品/服务的符合性（不要因环境形成不合格） #