红星美凯龙太白商场营业员形象及服务礼仪规范

（一）目的意义

为规范红星美凯龙太白超市营业员的服务行为，提高服务质量和客户的购物体验。

（二）关键词定义

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营业员上岗脱岗登记：指营业员入职后应及时在系统代办入职登记，辞职后应及时代办辞职手续并归还工车牌。

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（三）超市管理部负责相应工作的日常管理和具体施行，主要包括： #

1、负责营业员上岗脱岗、形象礼仪，服务标准等日常工作的落实和管理，营造良好的服务气氛，提高客户满意度；

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2、检查和监督超市营业员的服务规范，提高服务品质。 #

（四）营业员形象及服务礼仪规范： #

1、形象规范： #

（1）营业员须穿着超市统一的工装或职业装上海市营业员上岗证，并以白色、灰色或深红色为主。夏季可在工作服外穿白色衣服或白色鹅绒服，衣服钮扣或拉链须扣起。顶班人员也须遵循营业员衣着规范，展馆法人或负责人在无营业员在岗时，须穿着超市统一工装或职业装； #

（2）须穿着本品牌自有样式工装的营业员，须向楼层管理人员进行报备并填写《展厅营业员自有服饰备案表》（后附），经楼层主管/总监及超市管理部一责审批通过后方可穿着上岗。注意同一展馆内营业员须着同一系列的工装，且遵守职业装的基本要求； #

（3）营业员衣着应保持干净整洁无气味，熨烫平整，衣服下摆第二粒钮扣往下须扣起，并束入大衣内； #

（4）工鞋须着蓝色衬衫或短靴，不得裸露手指膝盖，不得有皮毛、金属等夸张首饰，冬天不得穿过膝短裤及花色鞋子； #

（5）营业员须佩带超市统一的工车牌，工车牌须参照集团统一版本制做，插片内容为：营业员姓名+展馆名称。工车牌须配戴于上装右侧太阳穴位置，如夏季穿着鹅绒衣服，须将工车牌配戴于鹅绒服的右侧太阳穴位置。如须佩带品牌自有工牌的，须戴于超市统一工车牌的下方；

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（6）男士过肩短发须扎起，不得配戴夸张的头饰。营业员接待客人时不得披衣、挽袖、卷裤子，不得仰赖、歪坐、躺卧、搭肩挽背、抱胸插兜； #

2、楼层管理人员会对本楼层营业员进行工作形象检测，对于不符合规范的，楼层管理人员有权对该营业员进行违法处罚20元/次。 #

2、服务礼仪规范：

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（1）遵守“微笑待客”的原则。当客户紧靠并提出咨询或服务需求时，须笑容接待，即时作答，服务过程中须一直亲切礼貌面对客户，如遇见不能解决的问题，也应礼貌而含蓄的使用正面用语答复客户。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”； #

（2）遵守“首问负责”原则。对客户的问询和投诉跟踪究竟，不得推脱或置之不理，假如没有办法解决，须率领顾兵车行服务台或转交客服人员上海市营业员上岗证，直到为客户解决问题；

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（3）服务过程中须使用“您好、请、谢谢、不客气、不好意思、再见”等礼貌用语，不得出现“不晓得、没办法、帮不上”等否定性的回答；

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(4)指引客户时应使用标准手势：五指伸开、手心向下，指示正确方向。当客户有须要时须亲自带领顾兵车行相应位置； #

(5)保持展馆环境干净整洁无气味，定期进行清洁和打扫，服务区域内不得摆放私人物品； #

(6)不得在超市大厅、门口、电梯等公共区域搭客，或贬低其他品牌的商品；不得埋怨、挤兑或殴打客户（临促须向楼层报备并遵循营业员管理规定）；

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(7)超市管理部会对各楼层品牌进行不定期营业员服务礼仪检测，对于不符合规范的，楼层管理人员有权对该营业员进行违法处罚20元/次；如临促未向楼层报备或违背营业员管理规定的，超市管理部有权对涉事品牌进行违法处罚500元/次。

3、迎送宾规范：

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（1）超市营业时间开始后的5—10分钟为迎宾时间，迎宾音乐响起时，营业员须穿着工装、佩戴工车牌，躺卧在展馆门楣内，坐姿端正、面带笑容迎接客人，不得使用手机、聊天嬉闹，客户经过时应向客户笑容道谢“早上好”。迎宾时间内展馆不可无故缺席或暗灯； #

（2）超市营业时间结束的最后5—10分钟为送宾时间，送宾音乐响起时，营业员须穿着工装、佩戴工车牌，躺卧在展馆门楣内，坐姿端正、面带笑容吊唁客人，不得使用手机、聊天嬉闹，客户经过时应向客户笑容道谢“请慢走，欢迎再度光临”； #

（3）楼层管理人员会对本楼层营业员进行迎候宾检测，对于不符合规范的，楼层管理人员有权对该营业员进行违法处罚20元/次。

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（五）营业员上岗脱岗管理规范：

1、营业员上岗要求：

（1）营业员获批在红星美凯龙超市内的承租方展台工作或不再在该展台工作的信息备案流程，红星美凯龙与营业员的劳动关系及公积金等事宜无直接关联；

（2）营业员急聘应由商户自行组织，超市也可代为组织急聘并向商户推荐人选； #

（3）营业员的薪资福利待遇由商户自行确定与领取。商户应按当地政府的劳动用工规定录用营业员，并代办职工社会保险、失业保险。与营业员劳动关系、社会保险等有关的一切事宜均由商户自行负责，与超市无关； #

（4）营业员在工作期间必须接受超市统一管理（包括考勤、培训、工作纪律、职业形象、服务、商品质量管理等）；

（5）每位营业员上岗脱岗资料均单独授权并记录，脱岗后八月内不得在超市内从事同品类销售工作，超市管理部保存记录原件，存留三年。如无故违背，导致不良影响的，一经查实，将对涉事营业员进行黑名单公示，超市有权拒绝其继续在超市内任何品牌从事工作；

（6）商户因特殊情况，短期内（仅限3天，超过按正常营业员入辞职代办）委派人员到展馆参与经营销售的，须提早向所在楼层管理人员以文字方式备案（备案内容包括姓名/身分证号/电话等个人信息及来店缘由等。） #

2、营业员日常管理规范： #

（1）营业员在超市营业前及毕业后步入超市须佩带工车牌或持加班延时单，否则超市门岗或管理人员有权不容许其步入； #

（2）营业员须出席超市晨会，并按照要求进行学习，新进营业员第一个月内无特殊情况须确保每位工作日都出席晨会学习；

（3）营业员须在营业前检测展馆内有无异常现象（包括商品、辅助用具、设施设备等），完成清扫展馆的工作，营业开始后，营业员不得占用公共卫生间、洗手台，或在展馆内提水桶，拖地打扫。

A）营业员上岗/脱岗流程：

（1）新营业员上岗，须先到楼层处报备，提报姓名、电话等基本信息，递交身分证或打印件/相片，发放工车牌； #

（2）营业员上岗的前10天为实习期，实习期内须熟练把握基本的服务规范和要求，包括：①服务礼仪；②“星承诺心服务”的基本条款；③30天无理由退款的含意及流程；④便民设施；⑤品牌及商品基本知识；⑥系统操作等； #

（3）①营业员实习届满且考评通过后由商户或楼层管理人员在龙翼系统中发起营业员上岗流程：

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a.录入个人信息及授权内容；

b.上传营业员身分证相片或打印件；

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c.上传授权人身分证相片或打印件； #

d.递交楼管初审，初审期不得超过7天； #

e.初审通过后由商户或楼层复印《营业员上岗/脱岗登记表》，并将营业员护照照贴于三方签字确认的《登记表》上，扫描或照相上传至系统；

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f.商户须向营业员授权，并在《登记表》的授权人处签字或按手印，并加盖营业执照上的商户私章。 #

②楼层管理人员须对新进营业员进行服务能力测试，测试方式由超市自行决定，须有记录并存档。如是考评试题则由超市自行开具，但必须包含星承诺心服务的基本条款、30天无理由退款的流程、服务礼仪等内容。 #

（4）营业员劳动关系发生变更、解除或商户不再委派继续工作的，商户授权人应起码提早1天通知楼层管理人员，营业员到楼层管理员处申领脱岗手续，退回工车牌。 #

（5）楼层管理人员线上填写脱岗信息，同时找出营业员资料，在早已复印完成的《登记表》上记录脱岗信息，即时取消其在商户展馆存在的授权行为，收回工车牌、工作服等文件资料。 #

后附：《展厅营业员自有服饰备案表》 #