（企业经营）产品销售中常见的几种服务方式

1、服务：服务是具有无形特点却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿出售的一种或一系列活动2、职能质量:3、顾客满意理念：即CS理念（）是指企业的全部经营活动都要从满足客户的须要出发，以提供满足客户须要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足客户须要、使客户满意作为企业的经营目的4、服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特点和特点的总和。5、服务承诺：又名服务保证，是一种以客户为尊、以客户满意为导向，在服务产品销售前对客户许诺若干服务项目以造成客人的好感和兴趣，招揽客人积极订购服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。6、服务营销战略是指服务企业为了筹谋常年的生存和发展，按照外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有常年性、全局性的计划和谋7、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与客人接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为客户提供满意的服务。8、关系营销：（又名咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）它是交易市场营销的对称，它是企业与客户、分销商、经销商、供应商等完善、保持并强化关系，通过互惠交换及共同履行诺言营销师成绩查询，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的合称。 #

9、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的方式所提供的服务产生的，它结合服务场所、服务设施、服务形式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素结合构成的10、服务的有形展示：所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部份11、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供赶超其心理期盼（期望值）的、超越常规的全方位服务。12、顾客附加价值：亦即让客价值、让渡价值，它是客户单价值与客人总成本之间的差额。即：客户附加价值=客户单价值—顾客总成本13、理想服务产品是指客户满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即客户满意度=理想服务产品-实际服务产品14、基本服务组合：服务营销组合是服务企业根据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。1、、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差异；服务营销学强化了客户对生产过程参与状况的研究；服务营销学指出人是服务产品的构动因素，故尔指出内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注货运渠道和时间诱因上存在着差别。

2、服务的特点:1.无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。2.不可分离性：服务的生产与消费一般在时间上不可分离。3.品质差别性：服务的构成成份及质量水平时常变化，无法统一认定。4.不可储存性：服务不能在时间上存储，以备未来使用。所有权的不可出售性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。3、服务产品评价与实物产品评价过程的差别性有什么？对不满意的怪罪4、关系营销的核心是哪些？关系营销与交易营销有什么区别？核心：交换和关系。区别：1、联系两者相辅相成，互相推动。关系营销在买卖关系的基础上完善非交易关系，以保证交易关系才能持续不断地确立和发展。2、区别关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。5、顾客满意理念指导下的企业营销策略：1.打造“以客为尊“的经营理念2.开发令客户满意的产品3.提供令客户满意的服务4.科学地聆听客人的意见6、服务营销组合的要素1.产品：服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，品牌、保证以及售后服务等。2.定价：价钱方面要考虑的诱因包括：价钱水平、折扣、折让和佣金、付款方法和信用。 #

3.渠道：提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要诱因。4.促销：促销包括广告、人员推销、销售推动或其他宣传方式的各类市场沟通方法。人：博登在设计营销组合时，曾将人的要素包括在内，不过只限于人员推销的情况。6.有形展示：在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少，因而有形展示的部份会影响消费者和顾客对于一家服务营销公司的评价。7.过程：人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程。成功定位应遵守的原则：在评价差别化特点时有以下标准可供选择：1.重要性——该差别所彰显出的需求对客户来说是十分重要明显性——企业产品同竞争对手的产品之间具有显著的差沟通性——这种差别就能很容易地为客人所认识和理解。4独占性——这种差别很难被竞争对手模仿。5.可支付性——目标客户觉得因产品差别而付出额外耗费是值得的，因而乐意并有能力订购这些差别化产品。6赢利性——企业才能通过施行产品差别化而获得更多的收益。成功定位必备的特点1.定位应该是有意义的2.定位应该是可信的3.定位必须是独一无二的服务产品有形产品非实体方式相异生产分销与消费同时进行客户参与生产过程即时消费所有权不能出售实体方式相像生产分销与消费分离客户通常不参与生产过程可以存储所有权可以出售9、服务质量的构成要素：技术质量、职能质量、形象质量、真实顿时。

技术质量：服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。功能质量：服务推广过程中客户所感遭到的行为、态度、穿着和仪表等给客户带来的利益和享受。形象质量：务企业在社会公众心目中产生的总体印象。真实顿时：服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。10、影响服务定价的诱因：(一)成本要素：服务营销人员必须理解服务产品的成本随时间和需求的变化而变化。服务产品的成本可以分为：固定成本、变动成本、准变动成本(二)需求诱因：需求的价钱弹性是指因价钱变动而相应导致的需求变动百分比，它反映了需求变动对价钱变动的敏感程度。假如价钱上升而需求量增长，则价钱弹性为负值。假如价钱上升需求量也上升营销师成绩查询，则价钱弹性为正值。(三)竞争诱因：市场竞争状况直接影响着企业定价策略的拟定。在产品差别性较小、市场竞争激烈的情况下，企业制定价格也相应缩小。11、组织应当怎样正确对待职工，以保持组织与职工的友好关系：（1）关心职工遇见的问题并帮助解决（2）使职工了解组织内部发生的事树立组织的整体观念，提高职工责任感（4）尊重职工（5）给与职工决定的权利并支持职工做决定12、有形展示的效应1、通过感官剌激，让客人感遭到服务给自己带来的利益2、引导客户对服务产品形成合理的期望3、影响客户对服务产品的第一印象4、促使客户对服务质量形成“优质”的觉得5、帮助客户辨识和改变对服务企业及产品的形象6、协助培训服务职工 #