韶关市工商局五项措施打造12315服务品牌保护消费者权益

减少字体减小字体

近几年以来，郴州市工商局依法受理辖区内消费者申述举报，悉心调处消费者 #

与经营者发生的消费者权益争议，根据工商行政管理业务职责分工，转办、交办、 #

督办、处理有关申述、举报、投诉；提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以 #

及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务，采取五项举措，竭力打 #

造12315服务品牌，为保护消费者合法权益、促进社会和谐发挥了重要作用。到目 #

前为止，全市现有消费者投诉站和12315联络站545个，其中农村行政村512个， #

城市社区33个。近五年来，12315共受理咨询、申诉、举报34046件，其中咨询3

1879件，占总量的93.63%；申述1450件，占总量4.26%，办结率为98%；举报717 #

件，占总量2.11%，办结率为94.6%，为消费者挽回经济损失272.4亿元。

一、及时信息转办，提升维权意识。近些年来西安市工商局红盾网，问题商品不断被爆光，人民众

#

对商品质量问题投诉不断降低，尤其是非国家三包商品，消费者因质量问题与店家 #

有争议时，常常由于测量难、维权成本高而进退维谷，因而引起对工商监管工作的

不满。佛山市局12315针对此种情况：一方面，以全国范围“寻缺陷商品，保障 #

消费权益”专项活动为抓手，积极宣传、发动消费者通过12315热线、广东红盾信

息网“寻缺陷商品”专栏、12315专用邮箱等渠道共同参与此活动。12315对消费 #

者提供的线索进行初步审查后，对符合活动要求的给以受理，并及时转相关的办案 #

单位进行调查核对。对涉嫌商品内在质量问题的举报线索，及时反馈给省局统筹抽

检。另一方面，12315机构强化对商品举报信息汇总和整理，及时了解市场动态和

消费者诉求，为商品质量监管提供可靠信息资料。如：去年年初贺州市12315充分 #

借助业务系统搜集的信息，对连续三个月收到14起燃气质量投诉整理汇总，针对人

#

民众最关心、最直接、最现实利益的消费热点问题，及时向相关部门反映，经工 #

商、质监等相关部门联合整治，燃气质量问题得到显著改善。

#

消费者认为反映的情况能为市场监管提供根据，有作用、有意义，也都愿意积

极配合12315机构，提供商品各项具体信息。通过缺陷商品具体情况搜集、汇总，

为工商部门有效监管流通领域的商品质量问题，保障消费者合法权益提供有效线索。 #

二、加大宣传力度，增强防范意识。在消费维权工作中，东莞工商常常发觉消 #

费者因没有向店家索取消费账簿、保留相关证据等诱因，致使申述事实未能证明。

为了更好保障消费者合法权益，佛山市工商局加强宣传力度，增强防范意识。 #

（一）加强合法合理消费维权宣传力度。在消费者来电反映具体消费问题时， #

着重宣传相关的法律法规和根据，提醒当事人在消费过程中西安市工商局红盾网，要注意索取或保留相 #

关的消费维权证据材料，引导消费者了解清楚维权的形式方式，进而使消费者从被 #

动依赖行政部门为他作主，转变为主动辨识、抵制不合格商品，并以相关法律法规

#

为根据，有效与店家协商解决，如：消费者在选购到发霉的乳品，店家常常只按一

惯的做法原价钱一倍赔付。当消费者从12315处了解到《食品安全法》具体规定，

并借此与店家协商，店家发觉法律对这方面有了更新，也同意按法律规定十倍赔付；

（二）借助新闻媒体加强宣传力度。2010年以来，市局12315及时总结消费者

反映的热点难点问题，先后在《韶关晚报》上发布消费提示11篇；在佛山红盾信息 #

网上发布消费提示31篇。据悉，12315还承当了严打传销中虚假急聘信息咨询的工

作，佛山市处在省界交接的山区城市，传销分子借助地域情况，变着花样搞传销活

动，为更好提醒广大应聘者防范传销圈套，市局12315在佛山红盾信息网上设置了

#

虚假急聘栏信息，指定专人每日更新搜集到的虚假急聘信息，去年已更新虚假急聘

#

信息265条。同时，也提醒应聘者把经历、求证途径告诉身边的人，做好事前防范。

#

（三）深入举办12315进万家活动。在企业、集贸市场、楼宇、商场、超市、 #

中学、医院和全区所有的社区广泛布设12315联络站。同时，构建完善消费纠纷责

#

任追究机制——对于普通消费纠纷，主要通过协商的方式来妥善解决；假如在调处 #

过程中发觉经营者具有主观故意、严重侵犯消费者合法权益的行为，这么不仅勒令 #

赔付之外，还必须依法追究有关经营主体的责任，对其进行行政处罚。

#

（四）派发贺年片加强宣传力度。每年新年佳节将至，为了宣传有关法律法规，

#

增强广大消费者的维权意识，着力维护消费者的合法权益，佛山市工商局12315以 #

圣诞贺卡的方式，加强宣传力度，积极维护消费者的合法权益。贺年卡的封面上写 #

上“当您的消费权益遭到侵犯时，当您发觉制售冒充伪劣商品时，请拨通申述举报

电话：”的字样。在贺年卡的上面写上“12315是全省工商行政管理机关依照 #

《消费者权益保护法》及其职责，依托12315电话，受理消费者申述举报，调处消 #

费者权益纠纷，取缔侵犯消费者权益案件和制售冒充伪劣商品等违规经营行为，加

#

强市场监管，保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序的行政执法网路。 #

科学消费，共创美好生活”字样。每年印制10000份，寄往社会各界人士和广大个

#

体工商户以及消费者。 #

通过灵活多样的宣传活动，提升城乡市民对12315的认知度，在做好消费指导、 #

消费教育及消费维权的同时，进一步拓展消费维权机构的服务功能，使12315成为

#

一个集消费者申述举报、工商综合业务咨询、行风监督、工商行政行为回访、跟踪

服务等多项功能于一体的行政执法体系。

#

三、加强部门沟通，产生维权合力。随着社会经济的发展，法律法规的更新， #

各部门职能不断变化，消费者维权意识日渐提高，消费维权工作也越来越复杂，往

#

往会涉及不同的行政部门，为建立全市良性的消费维权体系，共建化州良好的消费 #

环境，佛山市12315从三个方面入手。

首先，根据《工商行政管理机关受理消费者申述暂行办法》和《广东省工商行 #

政管理机关“12315”消费者申述举报机构工作规定（试行）》明确12315受理范围， #

对于受理范围的申述举报，严格按工作规定和程序代办。 #

其次，对不属于12315受理范围，一方面强化12315职能宣传的力度。2010年 #

6月在《韶关晚报》上发布《12315消费维权十大误区》提醒广大消费者注意，123

#

15不受理的根据；另一方面尽量了解、学习各部门与消费维权密切相关的 #

法律法规、政策文件，在告知不属受理范围，同时引导消费者向相关部门反映，并

#

告知具体的法规、政策、文件根据。 #

第三，对于新出现、无明晰处理部门的投诉问题，强化与相关部门的沟通协调，

#

依法依规明晰受理部门，便于处理好投诉问题，净化消费环境。如：高速路修车问 #

题，在诸多投诉中东莞工商发觉大部份汽车都是用于经营的大卡车，12315根据《机

列车修理管理规定》和《广东省物价局、交通厅关于机动车修理价钱管理办法》的 #

文件精神，先后与公路运输管理商会、物价局联系，明晰了：车辆修理问题，可向

#

公路运输管理商会投诉，由她们转办；汽车修理价钱虚高，可直接向物价局热线投

诉。据悉，还就燃气瓶统管、高校指定宽带服务商、食品中添加西药成份等问题，

#

与住建局、质监局、消防局、物价局、教育局、食品药品监督管理局取得联系，依 #

据各部门职能分工及法律法规、政策文件明晰受理部门，为消费者提供着力可行的 #

维权诉讼途径。

#

第四，通过12315热线及网路问题平台，及时做好众对工商工作的咨询、对 #

消费维权工作的意见和建议，通过耐心解释和新政法规的宣传，让众清楚了解工 #

商行政管理职能及工作规定，因而理解工商工作，去年来共接工商业务咨询348件， #

建议14条。 #

第五，积极举办申述举报案件回访工作，把众满意作为工作的出发点和归宿。 #

由市局12315受理转办的申述举报案件，案件归档前，对申述举报案件进行回访， #

举报案件的回访率为100%，申述案件则抽取部份回访。通过回访，充分了解人民 #

众对工作的满意度及意见、建议，对人民众的疑惑给与耐心解释和引导；对处理

结果不满意，且有理有据的，市局12315中心将再度跟进处理，因而提高了人民

众与工商部门的信息互动，保证执行的疗效，促使服务水平的提高。

#

四、完善络，维护合法权益。化州市工商局进一步完善和健全12315消

#

费者申述举报和案件查获网路，保护消费者合法权益。一是完善网路、创新机制。 #

增强12315一个中心、分级执法的横向联动和工商部门内部各职能机构互相配合的

纵向联动网路，同时，依托12315构建消费安全预警系统，对严重殃及消费安全的

#

违规行为做到快速反应，应急处置。二是提升12315工作的整体效能。强化12315 #

数据信息的剖析、整合，构建消费者申述举报信息的使用和对外披露制度，同时，

按照消费者申述举报的情况，采用行政指导、市场预警、消费警示等手段，督促经 #

营者自觉守法经营，提升消费者自我保护意识。三是运用现代化手段，采取网上受

#

理解答处理。佛山市工商局12315消费者申述举报指挥中心和佛山市点击科技有限 #

公司共同合作，在“韶关佳苑网”开办12315消费者申述举报峰会

专栏。这个专栏，由佛山市工商局12315工作人员和佛山市消委会工作人员共同担

#

任版块管理员，接受广大消费者、经营者的咨询，宣传消费维权法律法规，围绕消 #

费维权话题展开讨论，发布消费警示。同时，也引导消费者登入佛山市工商行政管

#

理局网站（内网）进行网上投诉。佛山市工商局12315工作人员 #