第六章旅游企业文化的内涵和功能(旅游饭店)(组图)

第六章旅游企业文化旅游企业文化的内涵和功能旅游企业文化的构建旅游饭店企业文化旅行社企业文化旅游交通企业文化学习目标旅游企业文化的构成及构建步骤旅游饭店企业理念旅行社产品文化旅游交通企业的价值观第一节旅游企业文化的内涵和功能一企业文化的概念和阐释几种观点企业文化是企业在经营实践中创造的各种成果的总和约翰科特企业中各部门至少是企业高层管理者们共同拥有的企业价值观念共同遵循的行为规范企业文化在长期经营实践中创造和形成的具有本企业特色的精神包括价值观念道德标准excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载行为规范员工文化素质以及蕴涵在企业制度关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载企业形象和企业产品之中的文化特色最不易被竞争者模仿的管理方式微观文化现象决定企业生命力定位形成核心目标二旅游企业文化的内涵旅游企业文化旅游企业主客体相互作用产生的物质财富精神财富的总和旅游饭店旅行社旅游交通部门旅游企业物质文化企业通过可视的客观实体表达和折射出来的文化特点和内涵旅游企业精神文化企业在生产经营实践中受一定的社会文化背景时代精神氛围影响长期形成的一种精神成果和文化观念经营哲学道德价值观经营作风等旅游企业精神文化的构成要素一旅游企业价值观旅游企业在生产经营活动中企业员工上下所信奉的共同的基本信念和理想追求使旅游企业管理更有效率肯定员工奉献个人与企业利益二旅游企业道德旅游企业在生产经营活动中协调处理企业内部人际关系和企业与外部关系行为规范的总和包括职业道德经营道德依赖于社会舆论和员工的信念来维持批判三旅游企业精神旅游企业在长期的经营实践中形成的全体员工认同的健康上进的群体意识团体精神语言形式展现企业文化的灵魂竞争日趋激烈的情况下企业精神是发挥员工潜力和凝聚力的源泉四旅游企业经营作风旅游企业文化建设的主要内容民主作风民主意识民主权利民主义务旅游企业民主的核心人本价值观念行为规范注重员工人格尊重培育员工参与意识三旅游企业文化的特征一旅游企业文化具有企业文化的一般特征1群体性企业所有员工的共同价值观和趋同的行为模式代表员工先进的认知甚至时代的价值观希尔顿饭店顾客凯悦集团居民2独特

旅游企业核心价值观 #

性不同民族国家地域时代和行业造成日本企业美国企业独特的企业文化是企业发展的动力和标志香格里拉加拿大四季饭店3融合性在受到民族和区域文化影响的基础上吸收外来先进的企业文化4稳定性员工思想产品和建筑企业规章制度食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度5发展性内外部环境的变化需要企业作出调整假日饭店二旅游企业文化的特殊性1服务性服务理念服务方式是旅游企业文化的基本2民主性尊重员工两个上帝3协同性旅游产品的综合性导致4国际化旅游客源的广泛化饭店星级评定制度金钥匙服务绿色环球21国际旅游可持续标准体系外资饭店的入住四旅游企业文化的功能1凝聚功能共同信念产生集体意识和价值归属2导向功能建立在自觉或强制的基础上长期引导员工及其行为3教育功能创作良好的工作环境提高员工素质4辐射功能展示酒店风格了解酒店树立形象5优化功能优化经营管理行为预防和监督第二节旅游企业文化的构建一旅游企业文化构建的基本原则1对应于旅游企业物质文化层面的构建2对应于旅游企业行为文化层面的构建3对应于旅游企业精神文化层面的构建1对应于旅游企业物质文化层面的构建品质化原则强调企业产品中直观物质的物理质量核心产品的载体餐厅和客房审美性原则旅游企业的有形产品应注重实用基础上的形式美装修宣传2对应于旅游企业行为文化层面的构建顾客愉悦性原则通过优质高效的服务活动和服务行为树立良好的服务形象使顾客产生满意感希尔顿规范性原则树立企业行为规范人际关系的规范和公共关系的规范人际行为与原规范个人仪表上下班等3对应于旅游企业精神文化层面的构建以人为本的原则把人视为管理的主要对象和企业最重要的资源雇员满意客人满意获得利益市场导向原则企业经营管理出发点和归宿洞悉市场变化遵循市场规律二旅游企业文化构建的一般程序一提案阶段二企划阶段三实施阶段四巩固阶段一提案阶段形成企业文化的共识背景操作性建立企业文化工程支持体系摸清团队情况找到利益和价值共同点问卷调查专业顾问梳理筛选企业核心价值观制定本企业文化工程目标数字使命长沙中国国际旅行社提高全 #

员素质打造欢乐假期上海青年旅行社高素质员工高质量服务高品位旅游二企划阶段1企业使命存在的意义2价值观如何完成使命的远景行为准则的确定3相关理念企业精神工作作风行动口号客户观诚信观质量观学习观道德规范领导者代表语4行为部分关键行为准则员工行为规范员工形象规范体现企业经营哲学的基本规章制度和工作流程快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计5表层形象部分象征物英雄故事视觉识别等三实施阶段1领导带头2培训灌输3强化措施经济行政纪律4开展活动比赛演讲酒会5重视宣传内刊宣传栏偶像旗帜四巩固阶段把企业文化作为一种管理制度档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载公司管理制度免费下载确定下来确保持久稳定的前提下进行补充变革和提升新的管理工具对企业文化的变革产生助推作用客户关系管理企业识别系统等三旅游企业文化构建的基本方法一培育共同的旅游企业价值观二树立良好的旅游企业道德风尚三打造积极的旅游企业精神四塑造良好的旅游企业形象一培育共同的旅游企业价值观1做好宣传教育工作让员工理解和接受企业价值观以舆论导向文化传播等方式让企业员工和社会公众在潜移默化中接受企业倡导的价值观大众传播媒介择优综合运用一培育共同的旅游企业价值观2发挥人格化示范的力量将价值观生动直观的展示给全体员工发挥企业领导者的表率作用广东碧桂园酒店宾客至上发挥榜样人物的示范作用模板和示范重点选择一线员工不断更新单项标兵一培育共同的旅游企业价值观3精心设计企业文化仪式使员工在日常生活和工作中认同和体现共同信念庄严的仪式有助于精神理念的强化员工的工作仪式常规工作仪式生活仪式文体活动联欢会等纪念性仪式店庆挂星等二树立良好的旅游企业道德风尚1制定和实施企业道德规范顺应法律要求包括文明的生产经营管理健全的规章制度良好的文化氛围健康的生活方式等道德宣传和道德调控机制二树立良好的旅游企业道德风尚2提高全体企业职工的素质企业员工整体素质是企业道德建设的关键培养现代化人格自主意识言行一致良好人际关系高度责任感开拓创新开展普法教育三打造积极的旅游企业精神1选择企业精神的合适表达方式企业精神含义应确切清晰语言形式具体明确两种形态单一式复合式ldquo中外通商之途殷勤待客之道假日旅馆精神rdquo三打造积极的旅游企业精神2突出企业个

性经营行为和服务效果香格里拉饭店殷勤好客亚洲情3注重企业精神传扬对员工灌输教育社会公众接受体现在企业的物化形式中四塑造良好的旅游企业形象1积极导入企业识别系统是中国塑造企业形象的基本战略通过企业识别系统将企业文化以信息的形式传播给社会公众企业识别系统的结构和企业文化的结构对应CIS企业形象系统MI与理念识别系统企业文化的精神层面BI行为识别系统企业文化的行为层面VI视觉识别系统企业文化的物质层面四塑造良好的旅游企业形象CIS能增进员工和社会公众对企业的认知国内外诸多饭店均实施该系统国际上希尔顿威斯汀假日等国内河北大酒店上海宾馆中旅四塑造良好的旅游企业形象2全面提高员工素质不断提升旅游企业形象坚持连续性入职培训岗位培训希尔顿酒店广州白天鹅坚持多样性从层次和内容上部门经理领班服务员形式上灌输式启发式感染式图案第三节旅游饭店企业文化一旅游饭店企业文化及其层次区分一饭店企业文化的含义饭店在提供服务产品的过程中形成的价值观念和行为准则精神现象规章制度物质现象和服务理念服务意识是综合的外显形式二饭店企业文化的层次区分1旅游饭店的物质文化设施环境文化是饭店物质文化的重要组成部分建筑名称选址广告牌等饭店有形的餐饮文化客房文化娱乐文化都是饭店文化的具体表现菜肴家具康乐设施3旅游饭店的精神文化经营哲学基本理念和追求饭店道德调节关系的准则饭店精神团体精神和意识饭店目标出发点和归宿饭店风气精神风貌三饭店企业文化网的要素体系组织标识标志性形象服饰礼仪服饰言谈举止礼仪仪式惯例饭店组织的特定程序故事宣传上层中层基层服务流程饭店产品的核心部分心理契约组织与员工的责任与义务信念系统组织控制各权力部门之间的分工与合作二旅游饭店企业理念一绿色理念1含义饭店通过开源节流将环保常识与措施纳入员工培训计划并在饭店的各个公共场所设置环保标志或广告语在社会和顾客面前树立环境友好型企业形象进入因环境而价高的市场境界二旅游饭店企业理念2倡导绿色理念的具体内容精品采购存货绿色标志用品减少浪费循环利用降低 #

污染保护环境燃气无氟节能降耗珍惜资源节能卡开设绿色客房地板二旅游饭店企业理念推广绿色食品无公害无污染安全营养提供绿色服务不一味推销营造绿色环境选址外部环境内部环境二旅游饭店的特色服务理念1饭店特色服务文化的基本前提mdash创新意识设施与装饰创新美国洛杉矶的比华利山酒店睡的香客房喜达屋集团雪橇床客房服务观念创新不同级别和类型的客房相应的服务形式等二旅游饭店的特色服务理念2饭店特色服务设计的基本原则个性化服务原则客户档案人情化服务原则员工的感情投入有形化服务原则整洁美观安全有效市场化服务原则第四节旅行社企业文化一旅行社企业文化的含义旅行社企业经过长期的沉淀过程形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象品牌诚信管理机制服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化中国旅行社的三大品牌旅行社企业物质层面的文化通过旅行社的企业环境企业广告产品设计展示在游客面前旅行社企业行为层面的文化经营人际关系公关策划教育培训等旅行社企业精神层面的文化价值观精神经营哲学等二导游人员的文化人格一恰如其分的仪表形象和举止风度导游人员应注重个人形象设计服饰遵循TPO原则具备风度美人格力量之美导游人员应将自己与景区的美相配合二富有文化底蕴的温馨周到的服务欢迎辞欢送辞游玩之余安排饭菜并介绍住宿安排特殊日子特殊礼品具备一定的历史文化知识做细心讲解购物时合理推荐三鲜活生动翔实全面的语言讲解导游活动最核心的部分为旅游者提供生动深刻的讲解导游在服务中讲解应通俗易懂恰到好处适当借景发挥进行ldquo环保渗透rdquo导游应提升自身的文化品位和审美情趣三旅行社产品的文化内涵一旅行社产品要展示美旅游线路产品展示美表现美渲染美旅行社产品应进行美的构架命名广告制作体育性旅游产品也应具有美的基调三旅行社产品的文化内涵二旅行社产品要有回味海底婚礼浪漫新奇温馨热烈经典产品需要旅行社进行先期诱导新的目的地旅游方式产品应该放在顾客不知道的范畴中三旅行社产品的文化内涵三文化旅游产品要突出文化性世界旅游组织认定的文化旅游的内容古迹博物馆历史纪念地传统手工艺作坊展览馆戏院音乐剧院公园广场等文化旅游产品极具吸引力欧洲欧旅游企业核心价值观

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洲文化旅游的经营理念1文化的整体理念2主题化包装英国工业遗产年3强调另类并非绝无仅有而是具有足够的奇异性文化旅游产品的生命力持久浪漫之路旅行社产品的文化因素应通过文化氛围产品实施的各项环节体现出来对产品内涵的文化开发需要较深的理解第五节旅游交通企业文化一旅游交通及其企业文化的内涵一旅游交通的地位与作用旅游交通交通中服务于旅游事业的那部分整个旅游活动中交通运输方式的总和主要交通方式海运铁路航空公路特殊的交通缆车索道滑竿骆驼等1旅游交通是旅游活动的重要组成部分ldquo旅rdquo与ldquo游rdquo时间和费用消耗大交通服务好坏至关重要2旅游交通是完成旅游的主要条件贯穿在食宿游娱购每个环节优化的旅游交通计划3旅游交通是旅游质量的主要评价项目游客对旅游交通的评价具有相对一致性旅游质量投诉中多见4旅游交通是旅游发展的主要保障交通是旅游线路设计的主要依据交通开拓了新的旅途服务天地汽车旅馆二旅游交通企业文化的含义旅游交通企业为旅游者实现旅游提供各种交通运输方式的服务性经营单位无形性特点游客选择的主观性企业必有较高的服务质量需要旅游交通企业文化的引导人们在旅游活动中依赖于交通交通资源技术为支点的信息活动而创造的物质财富和精神财富的总和物质形态的交通文化生产力系统中科学技术的成果交通工具行为方式的交通文化文明程度企业家员工和模范人物的行为制度规范的交通文化强制性追求效率协调交通诸要素关系岗位责任制操作规程交通伦理规范二旅游交通企业价值观一旅游交通企业价值观确立的重要性实现空间位移满足旅游者旅行游览娱乐享受乃至炫耀身份地位的需求通快舒景区间灵等待时间企业价值观决定员工行为努力方向二旅游交通企业价值观的内容以游客为核心以便利为原则以舒适为目标达到安全可靠便捷有特色1安全愉快感舒适感和满足感的基石消除游客的不安全感ldquo把好方向盘时刻记安全便捷尽快到达目的地现代交通工具的产生交通服务设施的高速化3准时严格按照行程计划4舒适改善旅游交通服务设施的条件培养服务人员良好的心理品质5有特色配备高质量的讲解员组织交友活动开展专项旅游活动 #