2012年中级经济师商业经济知识点:物流管理的关键活动

物流管理关键活动涉及商品流通的各个方面，主要包括：客户服务;订单处理;需求预测;库存管理;物流信息传递;物料搬运;逆向物流组织;仓库和商店选址;供应商管理;运输、配送、仓储、包装等的物流合理化。这些活动是商品流通企业的客户服务要素的重要组成。
　　客户服务要素通常被分为三类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。
　　1.交易前要素
　　主要包括：书面的政策声明;客户接受政策声明;组织结构;系统柔性和管理服务等。
　　2.交易中要素
　　主要包含以下内容：订货的便利性;商品的替代性;系统的准确性;订货信息;缺货水平;订货周期;转运及加急发货等。
　　3.交易后要素
　　主要包括：安装、质量保证、零部件供应及维修保障;产品跟踪;客户索赔、投诉和退货;临时性的商品替代等。