2011年中级经济师《工商管理》第三章(16)

2011年中级经济师《工商管理》第三章(16)

3.神秘购物观察调查

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神秘购物观察调查，也称神秘顾客观察调查。它是指使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

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神秘购物法有四种不同的类型：

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(1)神秘顾客打电话、发邮件，观察调查对象的服务态度与服务水平;

(2)神秘顾客参观某个展览会并快速购买东西，通过购物对交易场所的形象和交易能力进行评估;

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(3)神秘顾客造访某企业，用事先准备好的方案与其销售代表洽谈，并不包含真正的购买行为;

(4)神秘顾客进行一次需要高超的交流艺术和丰富的产品知识的访问，如家庭贷款等。

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