税务总局关于印发《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》的通知

国税总署关于印发《“十二五”时期纳税

服务工作发展规划》的通告

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税务发〔2011〕78号 #

各县、自治区、直辖市和计划单列市国家国税局、地方国税局，局内各单位：

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现将《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》印发给大家，请结合实际认真组织推行。要科学分解规划提出的目标任务，跟踪了解规划施行过程中遇见的新状况、新问题，强化对规划推行工作的督促检测。施行过程中的问题，要及时向国税总署（纳税服务司）报告。

国税总署 #

二○一一年十月一日

“十二五”时期纳税服务工作发展规划 #

按照我国经济社会发展新要求，结合国际征税发展新趋势，根据国家地税总署《“十二五”时期征税发展规划纲要》的总体布署，以《全国地税系统2010-2012年纳税服务工作规划》为基础，以加强现代纳税服务机制建设为主线，制订本规划，明晰未来十年纳税服务工作的目标要求和重大措施，指导全省国税系统纳税服务工作的科学举行。 #

一、纳税服务工作面临的新情势

1.纳税服务工作取得新突破。“十一五”时期，我国纳税服务工作实现了迅速发展，纳税服务水平得到了逐步增强。各级国税机关和广大地税党员坚持把纳税服务和征税征管作为地税部委的核心业务，丰富服务内容，创新服务方式，建立服务模式，提高服务质效，征纳双方法律地位平等理念和纳税服务意识逐渐提高；为纳税人服务的专门机构在全省范围内广泛推行，纳税服务职能作用得到有效发挥；税法宣传不断明晰，纳税咨询逐渐增强，办税服务日趋健全，纳税人权益保护着力加强，纳税服务平台建设逐步推行，源于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵循的纳税服务格局初步产生。“十一五”时期纳税服务工作取得的显著进步，积累的丰富经验，为“十二五”时期纳税服务工作的举行夯实了坚固基础。

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2.时代发展提出新要求。“十二五”时期是纳税服务科学发展的关键时期，纳税服务工作将面临新的机遇与挑战。社会主义市场经济的发展，对发挥征税职能作用推动经济发展模式转变提出了新任务；经济全球化的迅速加强，对利用征税方式支持我国企业参与经济全球性竞争提出了新考验；经济社会加快变革，对利用征税新政推动缓解民生提出了新要求。随着世界科技进步日新月异发展，信息技术在纳税服务工作中得到广泛深入的应用；纳税人法律意识和维权意识不断提高，纳税服务需求逐渐拓展；地税党员思想活动的独立性和差别性显著提高，纳税服务观念的真正树立需要在制度体系上有所突破。纳税服务工作的对象、手段、主体将展现新的特性，对国税部委以变革创新精神引领纳税服务事业发展新僵局提出了新课题。为适应新情势的发展变化，应当与时俱进，开拓进取，借鉴国际经验，探求内在规律，格外积极主动地做好纳税服务工作，使“十二五”时期纳税服务工作迈上新台阶。 #

二、“十二五”时期纳税服务工作的指导思想、基本原则和主要目标 #

3.“十二五”时期纳税服务工作的指导思想。“十二五”时期纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧扣服务科学发展、共建和谐征税的工作主题，依照征纳双方法律地位平等的服务观念，以法律法规为根据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为借助，以减少税法遵循度为目的，丰富服务内容，创新服务方式，建立服务模式，提高服务质效，积极建立和谐的税赋征纳关系和服务型地税机关，全面推行现代纳税服务机制建设。 #

4.“十二五”时期纳税服务工作的基本原则。

——坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税赋法律关系，只是建立和谐征纳关系的必定要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，着力敬重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税造就有利条件。

——坚持满足正当需求。认真聆听纳税人呼声，精确掌握纳税人的正当需求，更多地从纳税人视角考虑工作思路和工作举措，及时解决纳税人最关心的问题。

——坚持公平透明。根据权责对等原则公正对待所有纳税人，根据公开为常态和不公开为例外的原则公布政务信息，规范征税执法，优化纳税服务，为纳税人缔造公平、公平、公开的和谐征税环境。 #

——坚持信息化支撑。充分利用现代信息技术，实现信息技术与纳税服务工作的有机结合，建设统一、高效、安全的服务平台，为纳税人提供专业化的网路服务。 #

——坚持经济效能。科学统筹规划，优化服务步骤，增加征税费用，减少服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节约的纳税服务，不断提升纳税人税法遵循度。

5.“十二五”时期纳税服务工作的主要目标。

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到2023年底，基本产生以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障建立化、考评规范化为主要特点的源于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵循的现代纳税服务机制。

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——纳税服务水平明显提升。现代纳税服务机制基本产生，税法愈发透明，常态化的纳税人需求响应模式逐渐产生，正当需求得到有效满足，办税负担显著降低，合法权益得到充分保护，诚信意识普遍提高，纳税人税法遵循度不断增加。

——纳税服务平台规范统一。总署、省局两级12366纳税服务热线全面完工，热线拨通率持续增强，咨询及时回复率争取达到95%以上；网上办税服务厅基本完工，纳税人足不出户可以申领主要涉税事宜。

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——国税局税务局合作有效推动。税务局、地税局实现联合代办地税登记、联合建设12366纳税服务热线、联合举办纳税信用等级评定、联合进行税法宣传、联合推行涉税中介监管，积极推动共创办税服务厅、共同代办涉税事项，积极倡导税务局、地税局在适宜的行业实现联合评估和稽查、联合推动服务标准一体化建设。 #

——纳税服务制度体系有效产生。有效发挥纳税服务职能作用的组织机制基本产生，满足纳税人正当需求的机制建设逐渐加强，支撑纳税服务工作顺利举行的资源配置持续优化注册税务师 取消，促使纳税服务绩效增强的激励约束模式愈发建立。 #

三、创新理论机制建设，指导纳税服务实践

借鉴美国先进的税赋管理理论成果，结合当前我税务收工作实际，建立具备美国特色的纳税服务理论机制。

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6.建立纳税服务理论框架。根据建立和谐社会和建设服务型政府的要求，完善以和谐征税理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵循理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明晰纳税服务理论在我税务收管理理论中的定位，为国税部委服务职能的划分、服务方式的选择和服务工作目标的建立提供理论根据。 #

7.丰富纳税服务理论内涵。推进以建立和谐征纳关系为重点的和谐征税理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵循理论的辨证关系。拓展纳税人需求理论，着重抓好纳税人需求剖析响应模式研究；拓展税法遵循理论，重点推进增强纳税人税法遵循度方式论研究。 #

8.推动纳税服务理论实践。以和谐征税理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等观念，加强全员全程纳税服务意识，科学剖析我国纳税人需求层次和遵循情况，探求推行标准化方式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和推动纳税人遵循方面的积极作用。 #

四、完善机制机制建设，规范纳税服务工作 #

根据标准化方式下的服务细分策略，加强纳税服务业务细则，加强纳税服务工作行政问责注册税务师 取消，促使纳税服务机制立法进程，构建完善包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作机制在内的层次分明、科学严密的纳税服务体制机制。

9.积极促进建立纳税服务相关法律。在征税相关法律制订和修订过程中，建立敬重和保护纳税人权力基本原则，建立纳税人权益保护法律机制，探求推行着力维护纳税人合法权益的制度体系。推进在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关机制建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。 #

10.科学编制纳税服务业务细则。梳理纳税服务工作步骤，建立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明确、程序规范、操作标准的纳税服务业务细则。借助信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入征税工作每位环节。

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11.建立纳税服务单项工作机制。根据标准化方式下的服务细分策略，加强以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作机制为重点的纳税服务单项机制，建立纳税服务协作模式，全面推行纳税服务标准化管理体制。

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12.建立纳税服务行政问责机制。根据依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，构建完善纳税服务行政问责机制。

13.推动纳税服务机制创新。建设全省性机制创新交流平台，鼓励结合实际创新服务方式和服务举措，定期小结和交流经验。加强纳税服务机制落实状况反馈，不断加强纳税服务机制。

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五、加快平台机制建设，扩宽纳税服务渠道

根据标准统一、功能整合、运转协调的要求构建纳税服务平台，为加强纳税服务工作提供渠道保障。 #

14.建设标准化办税服务厅。积极推动办税服务厅标准化建设，在内外辨识、功能设置、基本设施、岗位职责、业务步骤、管理体制、工作考评等方面实现全省统一。推进办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，根据办税服务工作量合理调整窗口职能和数目；逐步推行地税局与税务局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种方式的联合办税；积极推进全职能窗口，加速推动现浇推送服务和自助办税，进一步扩大同城（域）通办业务范围；逐渐把办税服务厅从注重办税服务变革为集办税服务、税法宣传、咨询补习、基础管理、权益保护以及征纳勾通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所。 #

15.建设规范化国税网站群。拟定全省统一的地税网站建设标准，以国税总署网站为龙头，以省地税局网站为主体，建设基本功能完善、视觉色调统一的地税网站群。以省地税局网站为借助搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，提高疑难问题在线咨询、意见建议在线搜集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网路收据出具、国税局和税务局业务一网通办等功能。

16.建设专业化纳税服务热线。推进县级集中的12366纳税服务热线建设，加快省税务局、地税局共创。根据全省统一、两级集中、远程座席方式，积极推动国家级12366纳税服务热线的建设，丰富健全其服务功能，产生总署统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局。整合12366纳税服务热线、网站、短信、面对面咨询服务需求，推行咨询服务需求搜集、分析、响应模式。 #

17.加强品牌化纳税服务建设。推动办税服务、电话服务、网络服务的资源整合，实现规范统一、运转高效的纳税服务平台，争创形象鲜明、主题突出、内涵丰富的纳税服务品牌形象，塑造囊括办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线的一体化纳税服务品牌，加强纳税服务品牌宣传，发挥纳税服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好品牌形象诠释和维护新型地税形象，增强纳税人和社会公众对纳税服务工作的认知度、关注度和参与度。通过信息共享、功能互补等方式在各渠道间进行工作量平衡调控，合理引导纳税人选择最优渠道实现服务需求，努力实现各渠道费用效益最优化。

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六、加强税法宣传，增加税法透明度 #

规范宣传内容，优化宣传渠道，重视分类宣传，帮助纳税人更好地了解自身的征税权力和义务。 #

18.规范税法宣传内容。借助12366纳税服务热线征税业务知识库，实现税法宣传内容的确切权威、更新及时、口径统一、指向明晰。按照纳税人对宣传内容的需求，突出新政解析、热点难点、办税步骤、典型案例、纳税人权益等宣传。对重要征税新政及管理举措推行规范性文件与宣传探讨同步制定、同步报审、同步公布。 #

19.优化税法宣传渠道。发挥互联网便于检索、信息量大的优势，强化互联网宣传；发挥相机信息便于传播、受众明晰的优势，强化联通通信宣传；发挥面对面宣传便于勾通、生动直观的特性，强化轮训补习宣传；发挥征税宣传月影响面大、关注度高的优势，强化集中式宣传；发挥多渠道组合传播效用，强化立体式宣传。

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20.重视分类税法宣传。针对不同行业、不同规模、不同经济类别的纳税人，针对企业管理层、财务总监、办税人员等不同群体，分别举行税法宣传。针对大、中、小学师生的不同接受能力，指导撰写国民教育纳税宣传补习用书，采取灵活多样的形式普及税法知识。针对特定纳税人的个性需求，举办税法宣传推送和定制服务。

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七、规范纳税咨询，推动专业化咨询服务 #

通过多种咨询渠道，为纳税人提供精确高效的咨询解惑，帮助纳税人更精确地理解征税权力和义务。

21.提供多种选择。通过电话、网站、信函等形式，为纳税人提供远程咨询选择。通过设置咨询补习场所，为纳税人提供预约咨询和集中解惑。整合咨询服务资源，加快12366纳税服务热线专业化咨询服务，积极引导纳税人选择12366纳税服务热线咨询。

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22.建立咨询知识库。根据内容完整、分类科学、权威实用的原则，建立全省统一的12366纳税服务热线征税业务知识库。根据谁发文、谁解析、谁负责的原则，由纳税服务部委牵头、其他部委配合，构建知识库分级维护模式。

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23.规范咨询运作。加强全省统一的咨询管理方法，确立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护模式。依照定期搜集、准确剖析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息以改进管理举措。建立纳税咨询限时回复公开承诺，进一步降低回复期限。借助12366纳税服务热线征税业务知识库和征税业务学者座席，为纳税人提供统一和权威的解惑。

八、优化办税服务，提升纳税服务效率 #

拓展多元办税，优化办税步骤，精简涉税资料，丰富服务内容，帮助纳税人更方便高效地行使权力和履行义务。

24.拓展多元办税。建立网上办税、上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等多种办税模式。在保障网路信息安全基础上，不断加强网上办税功能，加速推动网上办税，使纳税人可以足不出户代办主要涉税事宜。起草全省统一的网上纳税报送标准，适时推广标准化的纳税报送硬件。全面实现财税库银纵向联网电子报税，积极推动场所出示、邮寄投递、网上出具等多种形式的报税收据出具工作。 #

25.优化办税业务步骤。逐步清除办税业务步骤中存在的重复环节，下放审批权限，前移审批事项，进一步从事前审批转为备案并事后核实，合并代办不同征税业务步骤中的调查、检查等事项，加强全省范围内的办税步骤统一。建立办税业务步骤稽核制度，建立新增办税步骤联合发文体制，建立办税业务步骤外部监控评议制度，产生有效监督和控管。建立办税费用推算标准模型（SCM），及社论估办税步骤的合理智，为持续优化办税步骤提供根据。 #

26.精简涉税资料。对纳税人申领涉税事项重复申报的各种资料全面清除并取消，统一涉税表证单书种类和样式。建立纳税人一户式征税档案资料电子化管理，确立纳税人基本信息库，强化与政府部委和社会组织的涉税信息共享。探求研究推行综合纳税报送表。积极推动无纸化办税，在电子资料具有法律效力的前提下取消纸质资料申报。

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27.丰富服务内容。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务机制。按照纳税人的规模、特点及不同需求，加强对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务举措，积极举办个性化办税服务。

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九、强化权益保护，建立和谐征纳关系

通过建立征纳勾通模式、强化风险防控体系、建立争议化解制度、完善国际谈判协调体系，着力保障纳税人税后、税中、税后权益，营造公正、公正、和谐的税赋环境。 #

28.建立征纳勾通模式。在征税法律、税收行政法规、税收规章和征税规范性文件的起草中留意维护纳税人权益，进一步实现税种变革和重大征税新政调整举措颁布前的学者论证、公开听证等机制，重视做好税法执行中的意见反馈评估工作，提升公众参与度和税法透明度。持续推动纳税人满意度调查工作，促进由行业商会等社会力量牵头、税务机关提供支持的纳税人权益保护组织建设，积极响应纳税人集中提出的正当需求。加强需求剖析工作，减少需求剖析的专业化程度，对征税工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进举措。 #

29.加强征税风险防控体系。通过政务公开和办税公开等方式，及时发布和更新牵涉纳税人权益的环节与事项，建立纳税人对征税新政异议的处理模式。加强对涉税审批事项代办状况的服务质效监控，主动严防地税机关对纳税人或许导致的风险，建立纳税风险提示，着力帮助纳税人增加征税风险，引导社会对税法的普遍遵循。 #

30.推行征税争议化解模式。构建完善对纳税人投诉和举报的处理模式，迅速有效地处理投诉和举报问题；建立国税行政抗诉机制，积极利用和解、调解方式化解征税争议；积极应诉法庭受理的地税行政案件，认真履行法庭依法作出的行政裁定和判决；严苛执行国家索赔法律机制，保证纳税人遭到的损失依法荣获赔付。

31.建立国际谈判协调制度。根据我国对外签订的防止双重课税协定（安排）有关规定，逐步落实和加强国际国税谈判协调制度，减少通过双边谈判解决跨国征税争议的效率，着力维护和保障我国政府和纳税人的国际征税权益。积极稳当地举行预约定价谈签工作，推动跨国投资发展。 #

十、完善信用管理，引导纳税遵循

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通过增强纳税信用评定管理，加强纳税信用评定结果应用，提升纳税服务和征税管理的综合效能。 #

32.推进纳税信用评定管理。建立纳税信用分类指标机制，优化评定等级标准，明晰评定等级类型，推行信用信息库，借助信息技术实现纳税信用的手动生成、客观评价和动态管理。

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33.加强信用结果应用。分辨不同信用风险级别，合理调配资源，推行分类服务和管理，建立信用激励举措，推动纳税人税法遵循度的提升。探求确立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享机制。建立失信行为联合惩戒体系，推动全社会信用水平的提升。 #

十一、开展社会协作，拓展纳税服务资源

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规范涉税中介服务，强化与社会组织协作，发挥注册国税师行业和社会组织的服务优势与杠杆作用。

34.发挥涉税中介作用。坚持鼓励、引导、培育和规范、管理、监督相结合，优化涉税中介机构执业环境，建立涉税中介行业体制，大力发展涉税中介专业服务。增强对注册国税师行业的指导和监督，增加注册国税师行业服务能力；推进注册地税师行业评估监管，禁止指定或强制地税代理；加强注册地税师行业自律，加强执业品质评估监控和行业诚信机制建设；鼓励注册地税师行业联合兼并，促使其不断发展壮大，发挥以注册地税师行业为主的涉税中介在纳税服务工作中的积极作用。 #

35.推进社会组织协作。增强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业商会等部委和组织的合作，为纳税人提供格外便利的服务。支持纳税服务志愿者举办志愿服务，提供志愿者征税知识补习轮训，为志愿者和需求者之间的信息交流缔造条件。与咨询、科研等机构合作，联合举办满意度评测、需求调查和纳税服务课题研究等工作。

十二、推进保障机制建设，提高服务执行能力 #

借助强有力的组织领导、科学化的组织机构和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面举办提供有力保障。 #

36.增强组织领导。各级国税机关领导班子和领导党员要加强政治意识和责任意识，全面剖析和精确掌握纳税服务工作面临的情势，确定纳税服务发展的基本思路和工作重点。建立地委统一领导、纳税服务部委组织协调、其他部委各负其责的纳税服务领导制度和运行模式，协调解决纳税服务全局性问题，统筹布署纳税服务重大工作，督促检测服务举措执行状况。 #

37.建立机构设置。根据推进职能转变的要求，加强纳税服务机构设置，优化职能配置。根据机构岗位设置和人力资源配置与纳税服务工作要求相适应的原则，建立国税机关内部各部委、各岗位纳税服务工作职责和工作要求。探求推行专门的纳税人权益保护机制。

38.推进队伍建设。推进纳税服务教育轮训，以专业化轮训为主线，以减少能力素养为切实点，按照各种党员的不同特征、岗位需求推行分级分类轮训，突出推进办税服务厅人员、12366咨询人员轮训。系统撰写纳税服务业务用书，增强纳税服务专业化人才培养，根据增加能力素养、激发魅力动力原则，以确立建立总署、省局两级纳税服务专业人才库为借助，建立人才引入、培养、使用、激励制度，加强对优秀人才的奖励和激励力度，培养创造一支高素养纳税服务人才队伍，为纳税服务工作的可持续发展提供人力资源贮备。 #

39.推进经费保障。各级国税机关必须将纳税服务工作所需的经费纳入年度部委决算，确保纳税服务所需资金及时到位。按照经济、社会发展和纳税人需求变化，适时优化投放结构，在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人急迫需求的分类服务和个性化服务，持投保障网上办税服务厅等基础安装工程建设，大力支持纳税服务工作创新，着力减少纳税服务资金使用效益。 #

十三、加强考核机制建设，推动服务效能提升 #

通过建立优化绩效考核指标机制，全面推行绩效考核，持续改进纳税服务，为国税机关全面提升纳税服务工作效能提供监督保障。 #

40.建立指标机制。根据科学合理、普遍适用的原则，建立国税机关服务绩效考评指标，构建完善纳税人税法遵循度和满意度调查评估制度，进一步加强纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估机制，不断提升纳税服务工作在国税机关业务考评中的比重。

41.举行绩效考核。根据内外结合、客观公平的原则，举办国税机关服务绩效考评，客观评价内部纳税服务绩效；举行纳税人满意度调查，全面把握外部满意度评价；举行纳税人税法遵循度推算，精确评估纳税人税法遵循情况。 #

42.坚持持续改进。根据协调发展、持续改进的原则，确立纳税服务绩效评选通报机制，强化对绩效考核结果的勾通反馈和综合剖析，引导和督促各部委、各环节对阻碍纳税服务质效的机制和步骤进行优化和缓解，推行绩效考核持续改进模式，实现绩效考核的机制化、常态化。