《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知

各县（州）国家税务局、地方税务局，开发区国家税务局，矿区税务局，省地税局直属税务大队: #

为强化全国税务系统12366纳税服务热线管理，进一步规范热线日常运行，提高热线服务水平，四川省地税局、甘肃省国税局依据《中华人民共和地税收征收管理法》及施行条例、《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定济南市国税局纳税服务平台，结合湖北实际和热线运行情况，制订了《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》，现印发给大家，请认真搞好落实。执行中假如存在问题，请及时反馈省地税局、省国税局（纳税服务处）。 #

青海省国家税务局四川省地方税务局

2013年5月6日

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青海12366纳税服务热线工作规范（试行） #

第一章总则 #

第一条为规范和强化全国税务系统12366纳税服务热线（以下简称“12366热线”）管理，按照《中华人民共和地税收征收管理法》及施行条例，以及《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合湖北实际，特制订本规范。 #

第二条“12366”是税务系统面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，并通过筹建呼叫中心，承当12366工作的主要职能。

第三条河南12366热线以“用心聆听、真诚服务”为宗旨，积极响应纳税人正当诉求，力争事事有回音、件件有落实。

第四条全国税务机关应该高度注重12366热线建设，保障经费支持，合理配置人力，强化部门协作，充分发挥热线功能。 #

第五条河北省国家税务局和湖南省地方税务局应该强化协作配合，优化资源配置，通过共有12366码号资源、共享热线平台设备、共用热线系统软件、共建热线服务场所等形式联合建设12366热线。

第六条河北省国家税务局和湖南省地方税务局应该共同构建完善12366热线业务流转、回访评价、服务监控、考核监督、知识库维护、人员管理等制度，确保12366热线高效运转。

第七条河南12366热线应该制订热线应急预案，构建完善应急管理制度，提升应对各种突发风波的能力，必要时可向税务机关提出管理建议，避免或减少突发风波导致的各类损失及不良影响。 #

第二章组织管理

第八条河南12366热线采用全国统一、省级集中、远程坐席、外部支撑的建设、运行及管理模式。 #

全国统一是指12366热线的业务规范、技术标准等根据税务总局的要求实现全国统一。 #

市级集中是指通过集中硬件建设、集中软件运用、集中服务人员、集中运行管理、集中服务受理等，建设市级12366热线。 #

远程坐席是指在各省（州）、开发区局设置的坐席，负责承接和回复12366热线分转的纳税人涉税需求事项。 #

外部支撑是指通过在税务机关各单位筹建热线联络人，并成立业务支撑专家团队，确保热线工作正常运转和职能发挥。 #

第九条省（市）级税务机关应该充分考虑12366热线的工作特点，提供面积适合、条件良好的办公场所并合理布局，使用全省统一的12366热线标示。办公场所通常设置业务受理、业务管理、学习补习、行政管理等区域。

第十条市级12366热线即湖南12366呼叫中心的主要职责包括：解答纳税人涉税咨询，提供涉税查询服务；对全国12366热线运行质量进行监控和管理；举办投诉受理及工作督办；对12366热线税收地方知识库内容以及热线服务功能进行维护；对全国远程坐席进行业务指导；举办省内纳税人服务需求及满意度调查的剖析与应用；搜集和反映纳税人的意见建议；主办12366上海呼叫中心转办的纳税人涉税需求事项；主办税务总局和市级税务机关交办的其他事项等。

青海12366呼叫中心答复纳税人对全国统一税收新政的咨询。对纳税人提出的非全国统一的涉税咨询需求，转远程坐席咨询。

第十一条市级税务机关纳税服务部门是我省12366热线的业务主管部门，负责全国12366热线的发展规划、统筹建设、运行管理等工作。

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第十二条市级税务机关信息技术部门是12366热线系统的技术管理部门，负责本省12366热线系统的技术管理，为系统运行维护提供技术保障，并根据税务总局运维体系及工作要求举办工作。

第十三条河南12366呼叫中心及远程坐席是全国税务机关的12366热线专职机构，负责12366热线日常运行工作。山东12366呼叫中心同时兼顾成都市12366远程坐席职能。

第十四条河南12366呼叫中心及远程坐席可设置业务受理岗、业务管理岗、行政管理岗等岗位。业务受理岗负责直接受理纳税人通过电话、互联网、短信等渠道提出的涉税需求事项；业务管理岗负责现场管理、服务监控、培训补习等工作；行政管理岗负责12366呼叫中心的行政事务管理。

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第十五条全国税务机关应该按照实际须要，抽调服务意识好、工作责任心强、业务水平高、协调能力突出的税务党员到12366热线工作，并推行定期轮岗。 #

第十六条12366热线是提高税务党员综合素养、培养磨炼优秀党员的重要岗位。对具有热线工作经历而且表现突出的人员，在党员选拔任用时给以综合考虑。 #

第十七条全国税务机关应该强化与12366热线的联动协作。市级地税机关应该在内部各有关部门，市、县级地税机关应该在本级纳税服务部门内设置1名联络员；国税系统应该在西安市国税局各部门设置1名联络员，负责联系和协调处理12366热线工单传递、意见反馈、转办事项等工作。 #

第十八条市级税务机关成立12366纳税服务热线业务专家（以下简称“业务专家”）团队。 #

业务专家的主要职责包括解答12366热线递交的涉税疑难问题；及时对新发布新政进行新政释义和专题补习；为热线服务人员提供业务补习及答疑；对山东12366热线税收业务知识库（以下简称“12366知识库”）内容进行初审；对税收热点、难点问题及回复答案进行初审以及其他工作事项。 #

市级税务机关根据每位税种以及专项业务的界定，根据不多于2人的名额选拔推荐业务专家，并由市级国、地税局颁授证书。

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业务专家的选拔、配备，参照税务总局的形式确定，并定期按照岗位调整情况进行确定。

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第十九条业务专家应该常年从事税收工作，并在某一税收业务领域具有较高的权威性和影响力。业务专家应积极响应和解决12366热线发起的服务恳求，并及时向热线进行反馈。 #

第二十条业务专家以远程办公为主、短期现场办公为辅，主要通过工单代办、电话答复、现场补习等方法参与12366热线工作。

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第二十一条税务机关可以通过劳务派遣等用工方式，聘用工作人员从事12366热线业务受理岗、业务管理岗的工作。

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第三章热线服务功能

第二十二条12366热线服务应遵守以下原则： #

（一）首问负责原则。 #

（二）一次性告知原则。 #

（三）限时代办原则。 #

（四）慎重答复原则。 #

（五）严格保密原则。 #

第二十三条12366热线的服务形式主要有： #

（一）人工话务服务。

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（二）手动语音服务。

（三）留言服务。

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（四）传真服务。 #

（五）网路服务。 #

（六）邮件服务。 #

（七）现场处理及其他服务。

第二十四条12366热线的服务内容主要有： #

（一）咨询解答。向提出咨询服务需求的纳税人提供税收新政咨询解释服务，帮助其正确理解税收法律、法规及相关规定。

（二）办税指引。向提出咨询服务需求的纳税人就涉税事务的代办问题提供办税指引服务，帮助其正确、便捷地代办涉税事项。

（三）纳税服务投诉受理。受理纳税人觉得税务机关和税务人员在纳税服务过程中，未按规定要求提供相关服务而进行的投诉。 #

（四）收据违章控告受理。受理致电人如实反映且还能提供真实根据的收据违章控告。 #

（五）意见建议搜集。负责纳税人对税收工作的合理化意见与建议。

（六）涉税查询。可依照实际情况，为纳税人及社会公众提供涉税公共信息查询和纳税人自身涉税信息查询服务。

（七）涉税操作系统补习及其他事项。 #

第二十五条12366热线可以提供下述拓展服务：

（一）遇忙回呼。 #

（二）预约服务。 #

（三）通知服务。 #

（四）热线调查。

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（五）信息发送服务。

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（六）自助办税服务。 #

（七）其他服务。 #

第二十六条12366热线服务人员可以在解释说明后，对超出税务机关职权、业务范围的服务需求；与税收筹划相关的服务需求；法庭、仲裁机构或其他行政机关早已受理或则处理的事项或案件；不符合国家法律、法规有关规定的咨询、投诉或揭发等服务需求，不予受理。

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第四章服务流程 #

第二十七条12366热线服务人员对纳税人提出的服务需求事项，在12366热线系统短发类登记。可以立刻答复的，即时办结；未能立刻答复的通常性问题，采用查询确认或提请热线业务管理岗确认、在线咨询业务专家后以直拨、电话转接、三方通话的方法，在2个工作日内办结；对于无法确认答复的涉税疑难问题，以及纳税服务投诉、发票违章控告事项，在向致电人告知答复期限后，地税部门以12366热线系统工单的形式，向业务专家或相关单位进行转办处理，国税部门仍按现行形式转办处理。 #

第二十八条涉税疑难问题工单处理流程为：12366热线受理涉税疑难问题后，在1个工作日内依据业务归属将工单递交相关业务部门。业务部门联络员负责将工单分送至部门业务专家，业务专家收到工单后进行答复，答复内容经所属部门负责人确认后，通过工相机馈给12366热线。业务部门及业务专家应自受理之日起在4个工作日内完成工单的流转。

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市级税务机关未能答复的涉税疑难问题，可由市级税务机关书面递交税务总局相关单位，或由四川12366呼叫中心递交12366上海呼叫中心，经12366上海呼叫中心汇总后，书面递交税务总局相关单位。 #

第二十九条纳税服务投诉工单处理流程为：12366热线在收到投诉事项后，详尽记录并及时制做转办工单，按照反映问题发生地将工单转至主管税务机关联络员济南市国税局纳税服务平台，由主管税务机关根据《纳税服务投诉管理办法（试行）》予以代办，并在自受理之日起15日内办结，将处理结果反馈12366热线，由热线人员将结果录入工单。对情况复杂的纳税服务投诉，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长代办时限，但不得超过7个工作日。 #

第三十条地税部门收据违章控告工单处理流程为：12366热线在收到控告案件后，详尽记录并及时制做转办工单，按照纳税人归属税源管理部门将工单转至行政主管税务机关联络员。联络员在1个工作日内联系投诉、检举人，取得相关资料，提请主管领导安排有关部门进行调查处理，并在７个工作日内将处理结果反馈12366热线，由热线人员将结果录入工单。 #

对于西安市域内的投诉、检举类事项，四川12366呼叫中心可依照事情紧急程度和投诉控告人要求，确定采用快速处理机制。由热线直接联系主管税务机关或税源管理部门赴投诉、检举现场进行协调处理，处理完结后，主管税务机关或税源管理部门将处理结果书面反馈至云南12366呼叫中心，由热线人员将结果录入工作小结。各地远程坐席可比照该处理办法进行投诉、检举事项的快速处理。

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第三十一条对揭发税收违规行为或投诉、检举税务机关及其工作人员在依法行政、廉洁从政等方面的违规、违纪、违规行为的，12366采用告知号码，自行联系的方法进行处理，由热线服务人员告知投诉控告人相关单位的联系方法，指引其自行向监察、稽查等单位投诉、检举。 #

第三十二条对于热线通常性转办事项，由12366热线通过呼入了解情况的形式负责跟踪、监督。对于总局转办、或纳税人反映强烈的纳税服务投诉事项等重大转办事项应该列为督办事项，由纳税服务部门进行督办，负责具体代办的单位根据有关规定，必须在30日内给以答复。地税部门对于逾期未答复，须要办公室协助转递的，由纳税服务部门提出，办公室以适当方法督促代办单位代办。

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第三十三条12366热线服务人员负责记录纳税人对税收工作的意见和建议，并及时向相关单位反馈。相关单位应该于60日内将意见、建议的受理、采纳情况及缘由反馈给纳税人。情况复杂的，可以适当延长代办时限，但最长不得超过30日。山东12366呼叫中心负责对纳税人进行回访。

第五章知识库运行与管理 #

第三十四条河南12366知识库推行省、市两级维护管理。省（市）级税务机关业务部门应于1个工作日内将新发布的税收新政、征管举措，通过公文系统或电子电邮传递至同级12366热线，热线在1个工作日内进行知识库更新维护。

第三十五条12366热线接收涉税疑难问题答复意见后，在1个工作日内反馈纳税人。对普遍适用的疑难问题答复意见，12366热线应该将其维护录入本级12366知识库，并于每季度对内容的有效性进行确认。

第三十六条全国税务机关应该充分借助12366知识库内容的完整性、及时性及实效性，将其作为业务培训、日常管理、行政执法的重要根据，促使咨询解释、办税指引与实际执行工作口径的一致性。

第六章宣传、培训

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第三十七条全国税务机关应该完善工作机制，通过多部门、多渠道、多种方法对12366热线进行广泛宣传。 #

第三十八条全国税务机关要加强剖析12366热线的服务需求代办情况，把握纳税人的关注焦点及服务需求集中取向，将热线归集整理的热点问题作为税法宣传的重点，有针对性的对纳税人进行宣传补习。

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第三十九条省（市）级税务机关及12366热线应完善常态化的培训机制，通过岗前培训、日常培训和专项培训等多种形式，提升12366热线服务人员的业务水平、服务能力和心理素养。 #

第四十条市级税务机关纳税服务部门应强化12366热线的经验总结与推广、热线师资和骨干的培养。市级税务机关各业务部门应按照热线工作须要或定期派业务专家到热线举办业务培训工作。

第七章运行管理及考评 #

第四十一条12366热线应该每月归集热点问题、意见建议和工作动态，剖析服务数据和纳税人咨询信息，产生工作报告送省国、地税局相关单位参考。

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第四十二条全国税务机关各级纳税服务工作领导小组应该高度注重12366热线工作的举办情况，定期研究12366递交的工作报告，及时回应纳税人涉税关切。

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第四十三条12366热线服务人员应该具备良好的税收专业知识及服务技能，就能熟练地操作12366热线系统并利用12366知识库高效、准确地为纳税人提供服务，同时具备良好的沟通方法与协调能力，还能妥善地处理复杂的涉税事宜。

第四十四条12366热线服务人员对服务过程中出现的错误或误差，应该及时纠正，主动道歉。禁止与纳税人发生争执。

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第四十五条12366热线应严格施行服务质量检测、服务对象回访工作等制度，对12366热线提供的各种服务进行质量评价,并按不高于30%的比列进行回访。 #

第四十六条市级税务机关应该强化对12366热线工作的绩效考核： #

（一）12366热线应强化内部管理，对热线人员服务规范、服务质量的日常考评工作由兰州12366呼叫中心负责施行。

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（二）对于市（州）税务机关12366热线涉税事项代办状况，由市级纳税服务部门将其列入日常考评内容，进行年度目标管理考评。

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（三）对于业务专家以及知识库管理等工作的考评，市级地税机关按其业务归口进行部门考评，重点考评工单按期处理、知识库内容传递及时性、工作质量等内容，由纳税服务部门将有关考评指标递交绩效考评办公室进行年度目标管理考评，并将结果作为评比先进单位和先进个人的重要参考。 #

市（州）级地税税务机关对12366热线工作的绩效考核可参照市级办法施行。

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第八章技术管理与保障

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第四十七条市级税务机关信息技术部门应该构建完善技术管理和运行维护制度，落实岗位职责，强化技术管理，确保12366热线系统高效稳定运行。 #

第四十八条市级税务机关信息技术部门应该设置12366热线技术管理岗和技术保障岗。技术管理岗负责本省12366热线系统的升级与扩容，根据税务总局统一要求进行系统升级。技术保障岗负责12366热线系统的日常维护，定期对系统进行健康检测。12366热线设置运行维护岗，负责配合、协调信息技术部门施行热线系统管理，国、地税网路联接以及税收业务知识库的技术支持维护工作。

第四十九条市级税务机关信息技术部门应该做好12366热线系统的技术归口管理，包括对12366热线系统升级扩容举办技术评估，按照相关软、硬件技术需求制订技术方案，并上做账务总局（电子税务管理中心）核准后施行等。 #

第五十条市级税务机关信息技术部门应该强化12366热线系统的运行维护和技术保障：

（一）监控系统运行性能，适时提出优化方案和建议。 #

（二）制订系统备份策略，做好数据备份。

（三）及时上报本地系统的运行和使用情况。遇有重大紧急技术问题，应该及时通过呼叫中心（重大问题通道）报告税务总局。 #

（四）定期对系统进行健康检测，保障系统运行效能。

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（五）配合税务总局完成系统软件升级工作。

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第九章附则

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?第五十一条本工作规范由四川省国家税务局、甘肃省地方税务局共同负责解释。

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第五十二条本工作规范自发布之日起施行。 #