2009年导游资格导游服务技能复习笔记整理(三)

第三章 导游服务程序与内容 #

一、导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。

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二、导游服务规范化的必要性  （规范化是确保服务性产品质量的前提和基础） #

1．   消除导游工作的随意性，保证接待质量。

2．   指导导游活动的正常进行

3．   规避风险的必要手段 #

三、国家对导游服务加强管理的举措 #

1．   制定导游服务国家标准   （96年6月实施  《导游服务质量标准》）

2．   完善四级监督管理体系   （国、省、市、社—最基本质量管理单位。检查年审质量保证金） #

3．   建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 #

4．   实施导游培训和年审制度

四、导游服务集体 #

广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。

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狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。

指入出境旅游

领队是旅游客源地组团旅行社的代表。

全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。 #

地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪导游服务集体的中心人物） #

五、导游服务集体的任务：

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实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务 #

保证团队旅游活动的顺利进行。 #

领队、全陪、地陪有：

共同的工作对象—同一团队的旅游者。

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共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。

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共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。

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六、导游服务集体协作共事的方法 #

保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 #

1．主动争取各方配合   （反对短期行为和本位主义）

2．尊重各方的权限和利益 #

3．建立友情关系 #

4．彼此尊重、相互学习、勇担重任。

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七、导游服务程序： #

是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。

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八、服务准备  熟悉接待计划  落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备 #

（从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段） #

导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。

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导游中心的导游员还得有“导游派遣书”——分长期派遣和一团一派两种。 #

1．   熟悉接待计划 #

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话 #

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名

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③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

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④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 #

Ⅱ、有无返程票 #

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票） #

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

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Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 #

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付#p#分页标题#e#
5．   形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 #

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹 #

③导游员上团前，必须佩带导游证

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