2009年导游资格导游服务技能复习笔记整理(六)

第六章 导游服务中对旅游者要求的处理

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一、旅游者要求的处理原则 #

1． 尊重合同原则 （合同是处理旅游者要求的准绳，接待接化是旅游活动的指南。）

2． 倾听和耐心解释原则 （要耐心听完解释、微笑对待不恶语相向、耐心解释。） #

3． 合理而可能的原则

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4． 请示汇报原则 （多向旅行社领导汇报，清楚处理意见，并注意证据的掌握。）

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二、餐饮方面个别要求的处理

1． 特殊饮食要求 （合同中标明的要不折不扣完成，到达后提出要尽量满足，地陪 #

与餐厅联系） #

2． 要求换餐 （用餐前3小时提出，地陪尽量与餐厅联系。接近用餐提出，一 #

般不应接受，但要做好解释工作。硬要换，费用自理。要求加菜加饮料，应予以满足，但费用自理） #

3． 要求单独用餐 （导游员要耐心解释，告诉领队，请其调解。如坚持换餐，导游 #

与餐厅联系，费用自理。综费不退。） #

4． 要求提供客房内用餐服务（若生病，导或服应主动将饭菜端到房间。健康者服务费自理）

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5． 要求自费品尝风味 （要求外出品尝，导游员应予以协助。订妥不去，应劝说其在约

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定时间内前往餐厅，并告之不去用餐须赔偿餐厅损失。）

6． 要求推迟晚餐时间 （要说明餐厅有固定用餐时间，过时要另付服务费） #

三、住房方面个别要求的处理 #

1． 要求调换房间 （若提供的客房低于标准，应予以调换。若是有困难，需说明并 #

提出补偿条件。同星级代替合同中的饭店要有有说服力的理由。客房有蟑螂、臭虫、老鼠，应满足要求，必要时更换饭店。不洁净要立即打扫。调换不同朝向同一标准客房，如有空房得满足，如没有得耐心解释，并向旅游者道歉）

2． 要求调换更高标准的客房（如有，予以满足，但要交原定饭店退房损失费和房费差价。） #

3． 要求住单间 （如有空房，满足，但房费自理。因矛盾，请领队调解或在内部

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调整，若不成，有空房则满足，房费由提出者自理）

4． 要求购买房中摆设 （导游可协助其与饭店有关部门联系）

三、文娱活动方面个别要求的处理（合理与可能的原则）

1．计划内的文娱活动 （已安排要调换，可请旅行社调换。若定好后更换，说明此费不退，费用自理。部分旅游者要求分路观看，同一线路，导游与司机商量，尽量提供方便，若不同路，为他们安排，车费自理。）

2．计划外的文娱活动 （予以帮助，通常不陪同。如去大型娱乐场所或情况复杂场所，要提醒旅游者注意安全，必要是陪同前往。） #

3．要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
四、购物方面个别要求的处理 #

1． 要求单独外出购物（予以协助，安排出租车，写上中文纸条，如团队马上离开，要劝阻） #

2． 要求退还商品 （积极协助，必要时陪同前往） #

3． 要求再去商店购买相中商品（写个便条，让其乘出租去，也可陪同前往） #

4． 要求购买古玩或仿古艺术品（带到文物商店买，提醒保存发票，不要将火漆印去掉。以便海关查验。劝阻在地摊上购买。 #

5． 购买中药材 （告之中国海关有关规定。） #

中药材、中成药 携带 国外 300元人民币 港澳 150元人民币

邮寄 国外 200元人民币 港澳 100元人民币

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进境旅客用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药 #

海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。麝香以及超出上述

规定限值的中药材、中成药不准出境。 #

6． 要求代为托运 协助

7． 代购 （一般婉拒；推脱不了，请示领导，接受委托后，在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，余额在事后由旅行社退还委托人，发票、委托单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。）#p#分页标题#e#

五、旅游者要求亲友随团活动的处理 #

1． 先征得领队和旅游团其他成员的同意 #

2． 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用 #

3． 若是记者和外交官随团活动，应请示旅行社，获准后方可办理入团手续。 #

六、旅游者要求转递物品和信件的处理

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1． 问清何物，应税物品，应促其纳税。贵重物品，一般要婉言拒绝。无法推脱，请旅游者写好委托书、注明物品名称和数量并当面点清。签字并留下详细的通讯地址；收件人收到物品要写收条并签字盖章。导游员将委托书和收条一并交给旅行社保管。 #

2． 物品中有食品，应婉言拒绝，请其自行处理。

3． 信件和资料 导游员要说服旅游者自己去邮局办理。提供必要的协助。 #

4． 重要资料和信件 最好让其自行处理；若答应，则应做必要的记录并留下委托人的详细 通讯地址，收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。 #

七、旅游者要求离团活动的处理（合理与可能的原则） #

1． 允许旅游者离团的几种情况

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①已经多次游览过某景点 （写一便条交旅游者：前往目的地名称、地址及下榻的饭店名称和电话，帮助找出租车，提醒晚餐的用餐时间和地点。）

②不按规定线路游览 （环境许可则满足，要提醒其集合时间，地点及旅游车号。）

③晚上没有活动 （建议不要走太远，不去秩序乱的场所，不要太晚回饭店）

④探望亲戚朋友 （协助联系，讲明具体乘车路线）

⑤患病，家中有事，工作急需其他原因要求离开团，终止旅游活动。经接待社和组团社商 #

量后给予满足，至于综费，按规定部分退还或不予退还。 #

⑥无特殊原因 （请领队做说服工作，劝说无效要求退团，满足其要求，综费不退）

⑦入境旅游者不管什么原因提前离开中国，都要请示旅行社，请旅行社协助旅游者重订航

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