环球网校是美国纳斯达克上市企业欢聚时代(NASDAQ:YY)旗下品牌 | 住房和城乡建设部 建筑人才培训合作单位
您现在的位置在: > 财会考试 > 注册会计师 > 考试动态 >

(每日一题)电子化客户信息管理办法

2023-10-02 来源:网络 作者:佚名

简答题(一)题目:在制订信息管理办法时需注意的事项有什么?答案要点:1)明晰顾客信息定义的一些范围及须要搜集的顾客信息的内容,2)说明怎样对这种顾客信息进行进一步的处理、分析和应用。3)采用何种系统对这种顾客信息进行有效地管理4)拟定规范化的顾客信息管理流程(二)题目:忠诚顾客的作用。答案要点:(1)是企业经济效益的主要来源;(2)决定企业的规模和成长性;(3)为忠诚顾客服务的成本是最节约的;(4)忠诚的顾客有利于企业创新;(5)忠诚的顾客是企业的义务宣传员。(三)怎么让顾客忠诚?(1)观念上高度注重,要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚顾客的地位和作用;(2)要把忠诚顾客看作企业的第一目标市场来加以开发;(3)企业的营销举措向忠诚顾客进行新政倾斜,调动保持忠诚顾客的积极(4)强化客源督查,及时分清忠诚顾客和非忠诚顾客,了解忠诚顾客的特性和须要,便于更好的为她们服务;(2(5)向职工灌输忠诚顾客的营销观念,要求每一个服务人员都联系若干忠诚顾客,把“做忠诚职工”与“为忠诚顾客服务”结合上去,并借此来考评职工的忠诚性;(2(6)构建忠诚顾客的表册或档案,通过发卡的方法强化与忠诚顾客的联系,并将联系忠诚顾客的工作纳入企业公关部的议事日程。

#

(2(四)在留住电子化顾客的时侯应当注意什么问题?调查表明,尽管大部份顾客乐意提供个人信息以得到个性化的服务,但其中半数人觉得公司篡改和共享或卖掉顾客资料是对她们隐私的直接侵害。很显著,倘若公司不严格保护那些私密信息,将会引起顾客对公司形成厌恶,因而最终导致丧失这种顾客(五)制订优质服务标准是一个不断循环的过程,共有4个步骤:1.分解服务过程,借助服务圈这一工具,把该服务分解为客户就座、叫饮品、上前点、点菜、上主菜、饭后蛋糕、饭后饮品、准备算账、付款等。其实,就以上案例,还可以前延至顾客步入停车场、找停车的地方、进饭店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。2.找出每位细节的关键要素,例如说:在上个反例中,客户步入饭店,希望第一时间有人关注他,及时了解他的需求,是否亲切友善。3.把关键诱因转化为服务标准。把服务帖身及时性彰显在服务标准中。很清楚的列明顾客步入饭店外敷务人员及时服务的期限要求。4.按照客户的需求对标准重新评估和更改。就以上案例来说,仅及时还是不够的,在与顾客接触的每一个顿时,客服肯定都会有另外的一些要求,比如,服务人员的与礼仪、服务用语等,还有好多须要细化标准的地方。(六)请详述哪些是“SMART原则?S——明确性(),防止用模糊,扼要的字眼,比如,“要马上和客户说话”转换为“顾客就座2分钟之内禁卫和客户说话”M——可评判性(),可评判性指服务标准用定量来表示(比如用数据)。

#

A——可实现性()有些标准应当使雇员倍感她们有信心能实现这种标准,否则的话,她们不会去努力尝试。)这是标准中最重要的一个特性,必需客户的需求。T——及时性(),应有明晰的时间限制。(七)请详述:顾客服务人员急聘工作基本步骤:1.根据人力资源计划,5名客服人员负责营业厅咨询处理咨询、业务受理、投诉工作以及三周上岗等用人需求,展开人员需求和供给的预测。(22.根据职位说明书,确认职位的任职资格及急聘的具体内容和标准,最后据此确定急聘的操作技术。(2(八)某顾客投诉产品质量问题,请问顾客的投诉会给公司带来哪些影响?1、客户投诉成为企业免费的服务监督人员;2、投诉的客人为企业重新使客户满意提供了机会,防止客户流失和进行背面宣传的机会;3、帮助企业发展商机。(九)请说明阐述企业可以从什么方面化解顾客对质量风险的疑虑?1.集中指出质量。高层管理人员真正投入质量管理活动,构建以质量为核心的企业文化2.注重人的诱因。注重职工培训,让职工把握新的服务方法,改善服务态3.广告宣传指出质量。针对顾客对质量的担忧,在设计广告宣传时形象地突出有关服务的质量特点与水平。

#

4.借助推广方法。站在顾客的立场上,充分借助免费试用、折价卷、赠品和会员制等推广方法,鼓励顾客尝试5.善用口碑。擅于借助已有客户的口碑提高其他客人的信心(十)制订优质服务标准的误区有什么?只要是符合客户的期望、切合实际的可操作的标准就是好的标准。制订出有自己特色的标准,而不是随意接受传统的标准,不以行规的要求来制订。标准要公布让顾客晓得。标准要得到执行就少不了监督,而最好的监督来自于客户标准并不是越细致越好,虽然万变不离其中,那就是以客户为中心、满足客户的需求。站在顾客的角度来思索问题,是抓好顾客服务中心管理的一条基本准则=不要为了“标准”而标准。它会让人迷失制订标准的本意,忘掉制订标准的目的,甚至为此而受到惨烈的损失(十一)请详述顾客服务质量管理人员的基本岗位职责。1.负责顾客服务部每日不定时地对服务项目进行检测与监督(12.负责服务质量异常反应的调查处理工作3.负责根据每日服务质量记录结果,定期编制“质量剖析日报表”(0.55.负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生缘由及举措检测进行讨论(1分)6.负责在顾客服务总监的指示下,拟订改善举措(1基准化:向佼佼者学习(十三)请详述处理客户投诉的正确步骤?(1)鼓励客户宣泄;(2)致歉及谢谢客户;(3)提问,了解问题所在;(4)承当责任,提出解决方案;(5)让客人参与意见;(6)跟踪服务。 #

(十四)构建投诉处理系统的方式是?(1)构建受理客人投诉的渠道;(2)制订客户各种投诉的处理准则;(3)明晰各种人员处理客户投诉的权限和变通范围;(4)将投诉风波存档,有专人负责整理、归纳、分析和评估;(5)通过教育与培训提升服务人员处理客户投诉的能力;(6)对投诉风波及时通报。(十五)怎样防治顾客投诉?(1)销售优良的商品;(2)提供良好的服务;(3)投诉处理的培训。(十六)优质服务标准的三大要素为:(1)硬件:服务地点、设施、环境卫生等;(2)软件:时间、流畅性、预见性等;(3)人员:心态、关注、得体等。(十七)费者心态培养的方式如下:(1)积极的提升产品的质量和包装;(2)增强销售或服务人员的技能;(3)树立品牌意识,创造品牌产品。案例剖析题(一)某诊所出现医疗车祸,患者家属多次投诉诊所都没有给与说法,半年后患者家属提起了诉讼,假如您是这家诊所的领导,您会怎样处理。患者要讨个说法,这是正当要求,包括诊所在内都应给与支持。其处理办法至少应当是:(1)患者及家属已进行投诉,应给与高度注重,不应拖了半年了还迟迟不给以答复。(2)酿成医疗车祸,则首先应按相关法律规定标准给与补偿。(3)法律标准是职业道德标准的下限,通常而言,尚不能对病家的实际损害以完全补偿客户服务管理师,诊所在处理投诉事项时,要以患者的利益为中心,给与患者家属更合理、尽可能多的利益考虑和补偿。

#

这样更能彰显医疗的医疗服务的责任心,更有利于诊所的信誉度提升。(4)处理医疗投诉时,同样要彰显“以人为本原则”,不仅物质补偿以外,还要辅以精神抚慰,比如上门回访,恢复性的辅助热疗及相关医疗知识帮助等。要明白,不能处理好顾客投诉,给患者家属和诊所都带来不利影响。(二)请剖析沟通在企业中的重要性1.沟通,是人类社会的特征,也是企业活动所必须。沟通,为了实现思想交流,达到行动的协调。沟通是指把信息、观念和看法传递给他人的过程。有效的沟通是对传递的信息的相互理解。2.企业沟通,包括企业外部沟通,如与顾客沟通,与供应商沟通等等;也包括内部沟通,如职工之间沟通,上下级之间沟通,管理层与职工之间沟通等,外部沟通是内部沟通的主导,内部沟通是外部沟通的基础。因而,注重内部沟通是现在企业管理的一个聚焦点。3.内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张,也包括非正规沟通—它有利于灵活性的发挥。非正规沟通方法有多种,其中包括职工步入各级管理者办公室反映情况等。4.要在企业内产生良好的沟通气氛,须要企业新政给以培植、支持,比如推广以人为本的企业文化,多多关心职工,组织“门户开放”政策,强化职工与领导间的沟通,只有这样,就能有企业的汇聚力和市场的核心竞争力(三)某交行营业厅仍然以来业绩均不错,但近来却频繁出现投诉,某领导来营业厅禫时,发觉以下情况:1、两名顾客责怪等候时间过长,离开营业厅;2、空调坏了,营业人员大汗淋漓;3、营业人员基本无微笑。

#

问题一:做为管理者,您会从什么方面了解营业厅在运作过程中遇见的困难?问题二:从企业角度出发,聊聊怎样改善服务人员的工作热情?问题一1)客服人员对工作环境的改善建议2)工作量安排是否合理,是否存在超负荷的工作;3)顾客责怪等候时间长离开了营业厅,假如你是顾客,你有哪些看法?觉得等候多久是可接受范围?4)在解决顾客投诉时,哪方面还不能应对?须要什么方面的培训(服务技能是否足够)5)一线人员碰到困难时,后台支持是否及时,足够?6)对于未能解决的投诉,是否有其他的渠道能给与协助?7)公司赋于营业厅的权力是否适宜?四、企业应当充分关心一线服务人员的压力现况,减少职工压力1)美化和改善工作环境,减少工作条件恶劣给服务人员带来的压力感,比如:空调定期维护,办公设备的定期维护,关注噪音、光线、装饰等方面,给服务人员安全、舒适的工作空间。2)鼓励并帮助服务人员提升心理保健能力,学会自我调节。向服务人员提供有关压力管理知识,向服务人员提供保健或健康运动项目;提供心理补习与咨询等。3)强化过程管理,减少服务人员工作压力,如加大培训,强化制度保障(四)如果您在服务过程中,遇见一位顾客,消费后在收到账单时,觉得收费有误,拒不缴费,你觉得应当如何正确对待这一类顾客呢?1.与这一类顾客打交道,首先要听她们的解释再做回答,要让她们详尽地说明他们的问题。 #

2.在回答的时侯,要坦白地告诉她们客户服务管理师,不付账单会带来哪些样的后果,会使她们处于哪些样的窘境。3.假如她们有问题要问,就要详细地回答。可能她们的问题是“所有的人都应当晓得的”,并且她们既然问了,就表明她们并不晓得。4.不成熟的顾客须要晓得她们的行为会影响到其他人,所以要指出公司新政的重要性,说明公司有必要公正地对待所有的顾客。5.不成熟的顾客很清楚他正在做哪些。一定要跟顾客讲清楚消费了就要承当相应的费用。6.对她们心态要坚决,顾客现今可能不喜欢你一定要坚持公司的新政,但将来他们会从此次经历中汲取教训的(五)如果你是一位小型商场的职工,你可能看到你的朋友对顾客的这类评价:“他们从来不听你也不把你当回事”,“他们的要求真是太严苛了”,“他们太刻薄了”,“他们从不给你解释的机会”??等等一堆负面的评价。1.这种评价说明了哪些?2.是哪些缘由导致这些状态的?怎样办?你的朋友的这类评价,表明职工对顾客的心态有所不满;惹多人一起这样评论,说明职工倍感了来自顾客的重重压力,局势将显得更为严重。顾客的评论,

#

责编:admin 返回顶部  打印

关于我们联系我们友情链接网站声明网站地图广告服务帮助中心