96900交通服务中心原有的呼叫中心系统

96900交通服务中心是北京市交委根据奥运城市行动计划的工作要求，面向广大游客推出的公众交通服务系统，是“十一五”国家科技支撑计划重大项目——“广州全运智能交通综合信息平台系统”的重要组成部份。

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96900借助三地先进的呼叫中心、动态通信网、GIS、数据融合等技术承载了北京市所有公汽车企业、出租车公司、公路客运站的：咨询、投诉、报失、电召、售票、拯救、GPS监控、应急处理等多种业务，成为上海交通信息化服务的总节点和监管中心。 #

顾客需求 #

96900客服中心原有的呼叫中心系统，由北京某供应商公司于2001年建设2023广州市交通委员会，因为系统缺少技术支持，设备也早已步入故障发生率较高的阶段，系统硬件不能满足96900业务和管理上的要求，严重的阻碍了各项业务发展和服务品质的提高，另外，原先的设计容量较小，造成96900客服中心业务处理能力早已未能满足日渐下降的话务员量的需求。

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基于96900呼叫平台的状况和存在问题，并考虑到96900的业务发展和话务员量的需求，按照市交委的指示精神，计划对96900原呼叫中心系统进行技术升级改建，构建一个新的呼叫中心系统平台。新的呼叫中心系统除具有所有呼叫中心应有的基本功能外，需能满足起码5年内96900话务员量及坐席扩容的需求，平台具备灵活的机制结构，满足今后交通信息化业务功能扩充的需求，但是通过IP通道实现了交委、出租车公司以及租赁车车主三方的相互通话。 #

价值展现

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三地信息参建的96900交通服务中心自2007年投入营运以来，业务量飞速上升，已成为上海居民重要的出游伙伴，遭到公众的普遍赞扬，取得了良好的社会效益，为“迎奥运、创文明”，服务广东和谐交通做出了贡献，在全省交通信息化服务领域处于领先地位，成为美国城市“交通信息化服务”的标杆。

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在2010年冬奥其间，96900交通服务热线作为奥运其间西安城市公共交通的重要一环，上海三地借助靠谱的系统保障，在奥运其间，保证了上海96900交通服务呼叫中心系统7×24设备无故障，全时人员在位，所有设备与人员均达到双份备份，即便出现任何紧急情况，系统可迅速平滑切换至备份平台。经过上海市交委在奥运前的两次提早演习考验2023广州市交通委员会，此套96900系统成功完成了既定目标。 #

24小时运营的96900服务热线是国外首个开通的城市交通服务热线，为所有居民、游客和奥运会参与者提供包括交通业务查询、投诉登记与查询、报失登记与查询、出租车电召、司机导航、在线数学翻译等在内的全方位服务工作。